汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第八章 索 赔.pdfVIP

汽车售后服务管理 第八章 索 赔 第八章 索 赔 第一节 索赔的意义 第二节 索赔的要求 第三节 索赔的程序 第一节 索赔的意义 索赔即主机厂对产品的质量担保。 质量担保的目的： 一是使用户对主机厂的产品满意； 二是使用户对主机厂经销商的售后服务满意。 这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其 中，用户对售后服务是否满意最为重要。如果用户对主机厂 的服务仅仅有一次不完全满意，主机厂无疑就会失去这个用 户；相反，如果主机厂的售后服务能够赢得用户的信任，使 用户满意，那么主机厂就能够继续推销其产品和服务。　 第二节 索赔的要求 一、索赔条件 以一汽- 大众汽车有限公司大众品牌轿车为例。 (1)整车质量担保 起始时间为：汽车自购买之日(以购车发票为准) 起计。 1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万km( 以先达 到者为准) 。 2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6 万km( 以先达到者为准) 。 3)质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期 限和里程不作变更。 4) 宝来车的质量担保期为一年，无里程限制。 第二节 索赔的要求 (2)备件质量担保 零件自从一汽-大众特约经销商购买(以发票为准) 并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万km( 以先 达到者为准) 。 (3)捷达特殊件的质量担保期(以先达到者为准) (4)捷达易损件的质量担保期(以先达到者为准) (5)凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围 1)车辆在非一汽-大众特约经销商维修过。 2)车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众 许可改装过。 3)车辆使用中未遵守( 《使用说明书》、《保养手册》、《7500km免 费保养凭证》)使用规定或超负荷使用(如用作赛车) 。 第二节 索赔的要求 4) 由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。 5)交通事故造成的损坏。 (6)其他条件 1)由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行 必要的修复。 2)一汽-大众的售后服务网络必须使用一汽-大众备件科提供的指定型 号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。 3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔 偿。 第二节 索赔的要求 4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换,更换下的零部件归一汽- 大众汽车有限公司所有。 5)经销商从一汽-大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前 发生故障，请各经销商向一汽-大众汽车有限公司备件科索赔。 6)关于常规保养，一汽-大众汽车有限公司或用户已支付其费用，经 销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。 二、索赔整车条件 1.索赔整车条例 2.以下情况可以申请索赔整车 1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。 2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关 技术标准。 第二节 索赔的要求 3)用户提车不超过24h ，就发现重大车辆故障( 由用户提出后，经公 司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强 烈要求换车的) 。 3.以下情况不能索赔整车 1)车辆行驶超过质量担保期。 2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 3)车辆发生过交通事故。 第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔 1)用户在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，应向一 汽-大众汽车有限公司特约经销商提出索赔，不能直接向一汽-大众 汽车有限公司提出索赔。 2)经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于在质量担保期内 且符合质量担保条件的车辆给予索赔,维修工时费、材料费不与用户 结算。 第三节 索赔的程序 表8-1 索赔整车申请报告 第三节 索赔的程序 表8-2 商品车换车审批表 第三节 索赔的程序 表8-3