汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第九章 优 质 服 务.pdfVIP

汽车售后服务管理 第九章 优质服务 第九章 优质服务 第一节 优质服务的要求 第二节 优质服务准则 第一节 优质服务的要求 一、优质服务的目的 1)增强经销商员工的服务意识、质量意识和市场意识，提高企业的 管理水平和市场竞争力。 2)树立经销商企业形象，展示经销商维修实力和兑现服务承诺。 3)宣传主机厂产品的优良性能，落实服务范围和服务承诺。 4)贯彻用户第一的服务宗旨，让用户满意、为市场负责。 二、优质服务管理规定 1)经销商应全年贯彻落实优质服务准则。 2)经销商认真落实并实施服务年会及临时部署的优质服务活动计 划。 3)活动时间由服务科统一安排，也可在本地重大活动或维修淡季开 展。 第一节 优质服务的要求 4)优质服务活动可通过各种形式宣传。 5)活动时，应采取多样化形式。 6)开展优质服务活动时，一汽-大众公司不提倡大幅度降价形式。 7)开展活动时，可采取一些优惠措施。 8)开展完优质服务活动后，必须有附照片的汇报材料。 第二节 优质服务准则 一、售后服务核心流程 (1)范围 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标 准化服务的管理。 (2)管理内容 售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作 过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工 作、质检/ 内部交车、交车/结账、电话跟踪七个环节，对每个过程提 出标准的工作内容及要求，如图9-1所示。 图9-1 售后服务核心流程 二、工作内容及要求 1.预约 第二节 优质服务准则 (1)预约方式 1)预约主要通过电话预约完成。 2)经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预 约用户进行维修保养。 3)用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 (2)预约工作内容 1)询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 。 2)询问行驶里程。 3)询问上次维修时间及是否是重复维修。 4)确认用户的需求、车辆故障问题。 5)介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。 6)确定服务顾问的姓名。 第二节 优质服务准则 7)确定接车时间。 8)暂定交车时间。 9)提供价格信息。 10)告诉用户带相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥 匙、维修记录等) 。 (3)预约工作要求 1)使用标准表格《预约登记表》，见表9-1。 第二节 优质服务准则 表9-1 经销商预约登记表 第二节 优质服务准则 2) 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强 预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 2.准备工作 (1)工作内容 1)草拟工作订单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时 间。 2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注。 3)检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便 再次提醒用户。 4)估计是否需要进一步工作。 5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 第二节 优质服务准则 6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术 资料) 。 7)根据维修项目的难易程度合理安排人员。 8)定好技术方案(对于重复维修、疑难问题) 。 9)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。 (2)工作要求 1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预 约。 2)建议车间使用工作任务分配板。 3.接车/制单 (1)工作内容 1)识别用户需求(用户细分) 。 第二节 优质服务准则 2) 自我介绍。 3)耐心倾听用户陈述。 4) 当着用户的面使用保护罩。 5)全面彻底的维修检查。 6)如果必要与用户共同试车。 7)总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及 用户意见(修或不修)写在任务单上，用户在任务单上签字。 8)提供详细价格信息。 9)签关于车辆外观、车内物品协议或此内