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管理沟通 第一章 沟通概论 第一节 沟通的含义 一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。 二、沟通的内涵 1、沟通首先是信息的传递。 2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 第二节 沟通的模型 一、沟通过程 包括8个要素： 1、发送的信息 2、编码 3、渠道（通道、媒介） 4、译码 5、接收（理解）的信息 6、噪音 7、反馈 8、共同的背景 二、沟通的障碍及其克服 （一）障碍 1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩； 2、发送者和接收者文化背景的差异； 3、接受者知识经验的局限； 4、发送者形象不佳； 5、传播媒介的不合理选择。 （二）障碍的克服 1、系统思考，充分准备。 2、沟通要因人制宜。 3、充分运用反馈。 4、积极倾听。 5、调整心态。 6、注意非言语信息。 7、选择恰当的传播媒介。 第三节 沟通的类型 一、按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。 1、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 2、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。 副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。 物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。 二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 1、正式沟通 是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。 2非正式沟通 是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任。作用： （1）可以满足职工情感方面的需要， （2）可以弥补正式渠道的不足， （3）可以了解职工真正的心理倾向和需要。 非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。 三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通 1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。 2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。 3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。 4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。 四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部沟通和外部沟通 1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。 2、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广告、公关、企业形象策划、谈判等）。 第四节 管理沟通的定义和作用 一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。 二、管理职能与管理沟通 1、计划 2、组织 3、领导 4、控制 三、管理沟通的作用 1、激励 2、创新 3、交流 4、联系 第五节 组织沟通的方式 一、组织内部的沟通方式 1、指示与汇报 2、会议与个别交流 3、内部刊物和宣传告示栏 4、意见箱与投诉站 5、领导见面会和群众座谈会 二、组织与外部的沟通方式 1、公关 2、广告 3、企业形象策划 4、商务谈判 第二章 沟通技巧 第一节 倾听 一、倾听概述 （一）倾听的重要性 1、可获取重要信息， 2、可掩盖自身弱点， 3、善听才能善言， 4、倾听能激发对方谈话欲， 5、能发现说服对方的关键， 6、能获得对方的友谊和信任。 （二）管理者倾听的特点 1、用心去记忆， 2、从零散的只言片语中分离出重点， 3、要把握对方的情感。 （三）管理者倾听的对象 1、顾客：商机来自顾客的需求。 2、员工：倾听员工的心声可以激发其工作动力 3、上级：了解上级的真实意图才会有正确的措施。 二、倾听中的障碍 （一）倾听者的障碍 1、急于发言； 2、排斥异议； 3、心理定势； 4、粗心大意 ； 5、讲话速度与思考速度的差异 ； 6、消极的身体语言。 （二）提高倾听的效果 1、排除干扰， 2、注意参与的姿势， 3、保持恰当的距离， 4、保持目光交流， 5、听清全部内容， 6、捕捉内容要点， 7、适当复述内容， 8、有效提问， 9、揣摩词语，体味言外之意， 10、注意对方的表情、动作。 第二节 说话 一、说话的准备 （一）了解听话者 1、了解听话者需要 2、了解听话者的