2010年标准前台服务接待及服务技巧讲座.pptVIP

桥登堡2010年标准前台服务接待及服务技巧讲座 讲师：王玮欣 讲座大纲 服务礼仪 仪容仪表 服务仪态 商务礼仪 沟通技巧 语言技巧 通话技巧 投诉技巧 课程要求 Open：开放的心态，积极参与，勇于发问。 Close：封闭的环境，不要受外界干扰，请把通讯工具调至静音状态。 服务礼仪 想想看？？？ 礼仪是什么呢？ 为什么要学习礼仪？ 礼仪是什么呢？ 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。 为什么要学习礼仪？ 1. 礼仪可以塑造良好的个人形象。 2．礼仪可以规范行为。 3．礼仪可以使公关活动更具有特 色和影响力。 4．礼仪还可以有效地展现个人的教养、个人学识、风度和魅力。 服务礼仪 仪容仪表 “印象管理”认为 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 坐---坐如钟 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体着装 职业男性西服穿着: (外部) 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净 领带在皮带下四指处 形体着装 职业男性西服穿着: (内部) 内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒 形体着装 职业女性衣饰要求： 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 练习！ 形象找问题？？？ 服务礼仪 服务仪态 服务仪态 微笑式服务 站立式服务 主动性服务 微笑式服务 微笑的价值： 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用： 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户服务的“常规表情” 站立式服务 站立式服务，是出于接待客户最严谨的态度，如果说微笑是对客户最热诚的欢迎，那么站立将是在热诚之上对客户最大的尊重！ 主动性服务 对客户的服务应完善建立于主动性之上，主动性服务除了能让客户感受接待人员的热诚和服务效应外，亦是第一时间掌握客户需要的主动权。 练习！ 感官练习！ 服务礼仪 商务仪态 介绍礼仪（一） 哪些情况下介绍？ 陪同同事拜访其不相识者。 本人的接待对象遇到了不相识的人士。 受到为他人做介绍的邀请。 介绍礼仪（二） 介绍的原则：介绍位卑者给位高者认识。如：先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍家人，后介绍同事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍下级，后介绍上级。 介绍内容：姓名、身份/头衔 自我介绍 介绍后递名片 时间要简短 长话短说、废话不说、没话别说 内容要完整 交际式的自我介绍：单位、部门、职务、姓名 拜访礼仪 制定拜访前的计划 电话预约 交谈时称呼得体、举止礼貌 注意交谈距离：亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离 握手礼仪（一） 握手，是人们在日常的社会交往中常见的礼节；是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式；是现代交际和应酬的礼仪之一。 握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼节。 握手，除了作为见面、告辞、和解时的礼