2011 商务礼仪(课时版).pptVIP

商务礼仪培训 主讲：戴 平 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 良好的礼仪能够： - 展现个人品格修养，展现公司商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； - 满足对方的心理期待，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站姿示意图 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿示意图 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 女学员现场演示：如何拾起地上的钥匙？ 谋面礼仪：接待来访 1、礼貌待客：巧用语言“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；巧用表情“微笑” （1）来有迎声：主动打招呼 （2）问有答声：有问必答，也不用主动攀谈 （3）去有送声：善始善终 2、接待引领： （1）首先点头问好，再伸出右手（到位手势：右手伸直，手指展开，四指并拢，大拇指贴在中指上）指向所带的方向。 （2）将宾客带入会议室时，应有礼貌的请客人入 座。如：“您请坐，请稍等。” （3）遇到不礼貌客人，先引领到会议室，问清原由，稳住客人情绪，及时联系相关部门进行处理。 谋面礼仪：拜访 约定拜访的时间： 避开对方刚上班、快下班，或上班繁忙时间。 前期筹备工作： 着装、资料、客户的个人情况、理清谈话思路，了解拜访的目的 出发前： 再次电话与客户确认，确定前往路线，提前5~10分钟到 进入客户处： 面带微笑，握手、换名片，说明拜访目的。 会谈注意点： 说话简明扼要、察言观色、预控时间、劳记关键词。 谢谢大家! 讲礼仪，不能不讲个人修养 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 诊断完以后做一个总结：穿着打扮的标准：得体、舒适、符合需要、符合身份、合体、合乎个人风格 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……” 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行 礼 示 意 图 电话礼仪 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 学员现场模拟 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，不能泄露公