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汽车销售的基础流程 先问候，再握手 手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 握手的力度要适中，长度以1—3秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门 注意倾听——不唱“独角戏” 谨慎插话——不当“冒失鬼” 礼貌进退——不作“无趣人” 善于交流——不能“冷场子” 递送茶水 首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料 资料递送 资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导 小贴士： 送别客户 握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失 赢得客户好感 微笑！微笑！！ 得体的着装 选择适当的位置 做个良好的倾听者 赞美对方 学会赞美 恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议 案例： 赞赏的魅力 韩国某大公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被盗窃时，与小偷进行殊死搏斗。 事后，有人为他庆功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的老总从他身边经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。 你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到感动，并以身相许。 这也正和了中国的一句老话“士为知己者死” 打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议：是指客户表达目前没有需要 或者对您的产品不满意或对产品有偏见 虚假的异议：心介入销是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真售活动 隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境 案例： 客户异议的应对模式： 装聋作哑法 太极法 延时处理法 欲擒故纵法 “群体认同·自我认同·解决方式”模式 例如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。……事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此，您的担心是大可不必的。 客户异议产生的原因 客户拒绝改变 客户情绪处于临界期 商品介绍无法满足客户的需要 预算不足 销售人员无法获得客户的好感 讨价还价的技巧 卖出高价的八大招： 卖方的报价要高 绝对不要轻易答应对方初次提出的条件 对对方的还价表示严重的惊讶 警惕“蚕食”战术 小组研讨： 典型的客户购买信号分析 如何识别购买信号 反复提出已答复或已弄清的问题 进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价； 要求做出某些保证 提出新的购买问题 使用与购买相关的假设句型，如： 观察与盘算反复交替出现 提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？” 客户准备购买时的心理活动分析 因为害怕做错了选择而犹豫不决 期待得到外界肯定的意见加强信心 如果不购买又有负罪心理 如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定 总结: 客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交 客户总是相信等待会有更好的选择 了解销售进程中的客户压力曲线变化 主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续. 七种成交武器： 总结: 客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通. 留下我们或者客户的联系方式是必须的. 七、新车交付流程 八、完美服务 成交后的跟踪服务 介绍相关产品(续销) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 培