接待礼仪e.docVIP

接待礼仪主讲人:唐召英西方游客的性格特点旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体：一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。着装应做到：一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌：不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气, 太懒散, 太不显眼. 脸笑微笑微笑微笑练习微笑练习目光注视区域接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客文明待客--- 三声来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客---- 礼貌用语一问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客---- 礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！与外宾宜选话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。热情待客1. 眼到2. 口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3. 意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方体态语言--- 手势语手势的文化差异伸起拇指“v”型手势：英国、澳、新：示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外）希腊：‘滚蛋’，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大中国：“二”意大利：一招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思泰国：没问题、随便印度：正确不错突尼斯：傻瓜手势礼仪手势礼仪动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势“请”的手势(双臂横摆式) ( 前摆式) ( 横摆式) ( 双臂侧摆式) 腰软鞠躬运用场合遇到客人或回礼时，15 度鞠躬；接送客户时，30 度鞠躬礼。感谢客户时，行45 度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15 度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二交往距离礼仪◆私人距离――小于半米（ 0.5 米），适用对象是情侣、亲朋好友、家人等◆常规距离――半米到一米半之间（0.5 米―1.5 米），又叫交际距离（日常交往）◆礼仪距离――尊重的距离，一米半到三米（1.5 米―3 米）（长辈或领导或会议、仪式）◆公共距离――三米以外（ 3 米），（适用于演讲者与听众）称呼礼仪1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”。不了解婚姻情况的女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*** 局长、**