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培训内容：《接电话礼仪 》 培训时间：2012年2月 培训地点：培训大厅 参加人员：全体员工 培训人：关玲娟 流程： 接听电话的步骤 电话形象意识 电话形象是由以下三个要素构成的： 1、时间和空间的选择 2、通话的态度，语言，表情，动作 3、通话的内容 三、通话的时候最重要的问题是什么—自我介绍 自我介绍的几个模式： 1、录音电话的模式就是报电话号码 2、公司总机或者部门电话一般报单位名称 3、专用电话报姓名 四、打电话时谁先挂 五、接电话的礼仪需要注意： 1、我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则 2、不要随便叫人家接听电话。 3、遇到拨错的电话、中断的电话怎么办 4、纯粹是拨错怎么办 五、挂电话前的礼貌 一、接听电话的步骤 接听电话前： 　 ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，在我们接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。这也是不礼貌的表现，我们要对尊重对方。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 （5）、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 礼仪就是行为规范，礼仪其实就是标准化做法。是待人接物日常交往中的标准化做法，今天我们就从从这个角度想跟大家分享一下电话礼仪。 二、要有电话形象的意识。 有的时候我们跟别人沟通，未必亲自见面，没准就是打电话，我到你公司去也好，我到你幼儿园也好，我想订你的书、咨询业务也好，往往就是打电话，一个电话打过去印象好，没准一个幼儿园就加盟了，一个电话打过去，如果印象不好就比较麻烦。 你是不是训练有素，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善，溢于言表啊，这也是一个公司形象的体现。比如你接电话经常有这样的人，拿起电话把你熊一顿，假设有个幼儿园打过来公司电话，说他们条件不符合我们加盟园的标准，但是我们觉得这个园还是下下功夫还是有一定的前景的。就没给他非常肯定的答复，告诉他我们要经过内部协商在给他肯定答复，但是偏偏这个负责人很执着，反复的在问，我们到底行不行啊？能不能加盟啊？我们幼儿园现在的情况……什么什么，说的像黄河水决堤一样。偏偏你今天心情就不好，已经不耐烦了，直接来句：“你烦不烦啊!我都说了我们商量一下你这人咋这样啊！”他跟谁生气我不知道，你干嘛给我气生啊，他实际上会给我们一个感觉，第一是这个人素质不高，第二是这个单位没规矩，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我这一辈子可能就给你打一个电话，本身是对这个公司充满希望，全部信心都寄托于这个公司，你要给我印象不好，我就认为你这个公司不好，你这个企业不好，甚至你的产品和服务都是不好的，那他还会在考虑加盟吗？？？？所以从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。 电话形象是由以下三个要素构成的。 1、时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。 2、通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。 3、通话的内容，就是你说什么。 那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业的电话形象。那么我下面想分几个具体的问题来分享一下。 首先我们站在打电话的发起者的角度，就是打电话，你把电话打给别人，我下面问大家一个问题，如果你现在决定给别人打个电话，比如你给雒老师打个电话，或者你给同事你给你的客户你给你爸爸妈妈打个电话，我想问你要准备把电话打给别人时，你认为哪一个问题最重要。 我刚才其实已经讲了，我说电话形象三要素，第一，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家都挺忙的，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，你影响我食欲，破坏我消化系统。这个不要讲，另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间 ，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我们要尊重别人，尊重别人就是要尊重对方的选择，这个理念一定要有，所以