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现代企业沟通管理 余玲艳 博士 yuly03@mails.tsinghua.edu.cn 主要内容 （一）沟通的基础 （二）沟通障碍和失败原因分析 （三）高效沟通的基础理论与原理 （四）有效倾听 （五）高效沟通的技能与技巧 （六）沟通在工作中的应用 （一）沟通的基础 认识沟通 我们日常的沟通行为有哪些？（头脑风暴） 语言\书信\信息网络\眼神\动作\面部表情\身体动作\听\QQ\MSN\视频\运动\打球\讲课\打架\手势\吵架\治疗\抚摩\安慰\读书看报\信仰\广告\祷告\情绪\钓鱼\喝酒\喝咖啡\谈话\做梦\书法\跳舞\新闻发布\标语\口号\谈判\交涉\演讲\写作\文艺\会灯\信号灯\烽火\奖励处罚\检查\调研\警报\请示汇报\ 如果让你不沟通，你能坚持多久？（实验：不许沟通的实验） 你今天沟通了吗？回顾今天的生活，列出沟通占的时间比例。 （二）沟通障碍和失败原因分析 我们看到的、听到的有时是不真实的 习惯性防卫 习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。 习惯性防卫：过分保护和反学习。 沟通中接受者四个层次 注意－接受者倾听沟通的信息 了解－接受者掌握信息的含义 接受－接受者愿意遵循信息的要求 行动－执行沟通事项 （三）高效沟通的基础理论与原理 三维人际关系理论W. C. Schutz 包容需要need for inclu