《服务礼仪与待客沟通技巧》.pptVIP

《现代服务礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 服务礼仪的特性 服务礼仪： 服务礼仪训练导图 服务人员着装的基本原则 服务男士着装礼仪 服务女士着装礼仪 服务男士仪容礼仪 服务女士仪容礼仪 男士站姿规范  ——潇洒的风度 十足的自信 女士站姿规范  ——传递自信、友好、亲切 优雅的蹲姿 标准手姿  微笑礼仪规范 称呼礼仪 握手礼仪 常见错误方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己（公司） 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 正确认识客户投诉 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 正确认识客户投诉 处理投诉抱怨的重点 不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复； 称呼客户姓氏 称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视 声 情 意 动 服务技巧 如何建立亲和力 情绪同步 语调和速度同