门店服务礼仪标准.docVIP

门店服务礼仪标准 一、门店整体环境 1、收银台清洁、用品归列摆放整齐； 2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍； 3、中药柜及抽斗干净，无蛛网； 4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍； 5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角； 6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑； 7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净； 8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。 9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。 10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选； 二、仪容仪表 1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。 2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头； 女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。 3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。 4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。 5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。 6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。 7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。 三、 行为、举止 1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。 2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。 3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。 4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。 5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。 6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。 7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。 四、接待顾客规范用语 1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： （“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？） 2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。” 4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！” 5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！” 6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！” 五、营业员六大基本接待用语 1）“您好!欢迎光临养天和！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。 3）请到这边好吗？谢谢。 4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。 5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。 切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。 六、营业中的答询用语 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有： 1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3）请放心，这种商品质量是有保证的。 4）对不起，这种商品最近调整了价格。 5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起