礼仪与客户服务.docVIP

礼仪与客户服务 第一部分：前 言 一、课程性质和任务 课程性质：专业学习领域 《公关礼仪与客户服务》课程是物业管理专业一门实践性较强的专业基础必修课。 课程标准设计思路： （1）课程内容与紧密结合 学习并掌握关于《》课程的基本知识和应用实例，启迪思维模式，联系实际应用，建立科学的、辨证的思维方法，掌握解决问题，，第二部分：学习目标和教学组织 一、学习目标： 根据工作对象不同制定学习目标，掌握维护关系的知识和技能。 物业项目 招投标 、接管验收、 入住、日常管理、解除合同 “物业管理关系维护”贯穿整个物业项目， 从招投标到解除合同，始终应注意树立组织形象。 二、教学组织安排 1、教学内容组织安排指导思想 以岗位典型工作任务为导向重构课程内容，以行动为导向设计教学方案。 2、教学内容组织安排 根据课程内容设置了五个学习情境，以案例教学、任务驱动为主要教学方法，学生在完成工作任务过程中学习公关礼仪与客户服务的相关知识，做到“教、学、做”一体化。 第三部分：实施建议 一、教学建议 1、教学内容实施建议 （1）以工作任务和房地产、物业管理的发展为导向，重新整合并合理构建各学习情境的学习内容。 （2）突出与行业标准相结合。 （3）全部教学内容围绕典型工程案例进行。 2、教学方式实施建议 （1）以提高学生解决问题能力为宗旨，以任务驱动和案例教学方式为主导，以岗位技能需求为主线，突出学生的主体地位，按照教、学、做一体化的要求围绕任务开展学习和实践。 （2）教学过程要面向学生职业发展、面向职业岗位需求、面向行业的科技发展，突出培养学生综合职业能力，树立良好职业道德以及团队合作意识。 3、教学条件建议 （1）硬件：普通多媒体教室 （2）师资：学院自有“双师型”专业课教师和企业专业技术人员共同承担教学任务 （3）校外实训基地：能够接纳学生开展调研的企业2—3家。 二、评价建议 1、评价原则 完成项目的成果与活动过程的表现并重，重点考查学生是否掌握了学习目标所要求的技能。评价应以多元化、发展化、职业化、企业化为原则。 2、评价体系 （1）平时成绩（10%） 其中学习过程表现和出勤率 （2）项目（任务）成绩（50%） 项目（任务）评价方式分为两部分： 一是以组为单位完成的项目（任务）评价，个人先在组内交流完成任务情况，小组自评并形成小组成果，然后各组派一名代表在全班范围进行交流，其他同学补充，各组汇报项目（任务）完成情况、成果、存在问题、改进建议并回答趁机评定小组提问等。成绩由各组代表和教师共同评定。 二是个人完成的项目（任务）评价，要求学生每个学习情境后，按时将学习成果上交，由教师按照教学目标和标准进行评价并及时反馈给学生。 3、期末考试（40%） 主要考核学生独立分析解决问题能力， 三、教学实施样例 四、教材和参考资料