培训教材(外,吧,厨).docVIP

欧 克 咖 啡 外 场 培 训 资 料 第一章 公司简介 茗典百利餐饮管理有限公司，是一家集中西文化，时尚咖啡文化及商务休闲饮食文化于一身的咖啡连锁企业。本公司主要从事咖啡、西餐、中式简餐及各类茶点的制作与推广。 茗典咖啡以先进的管理理念，优质的服务，专业的咖啡制作技术，个性化的装修，服务于广大顾客，是顾客体验极品咖啡文化，享受高档商务休闲服务的理想场所。茗典人会一如既往秉承“真爱永恒，服务无限”的服务，真爱永恒服务无限 二、各个岗位要点、流程及职责 部长岗位要素 对外场的硬件设施设备的卫生和维护 对外场两领班的督导 对服务员的全面培训和引导 对收银的调控和管理 对店长的日常报备事宜 与其他三部门的有机配合 对新人的招聘、培训以及老员工的技能加强和思想意识的提升 对客的全面信息控制和搜索同时做好顾客维护 部长工作时间和流程安排 中午11：00——14：00 下午4：30——22：00 全面检查外场的卫生情况，范围（木头、桌面……包括洗手间） 检查早晚班领班工作事宜，如（备货、对客服务……） 交接本相应事项 人员的岗位划分（分配方式和原则） ISO资料的实施性 领班的岗位流程安排 提前15分钟进场做好班前工作安排 合理安排人员及适应的岗位训练 督促服务员完成本责任区的日常工作 领货（时间、物类……） 将工作情况记录ISO和交接本 对客安排和初步的客诉处理 领班岗位职责 直接对部长负责。 有效督导本班次服务优质，高效率完成各项餐饮任务。 负责对本班员工的考勤考绩，根据员工表现的好差，有权向部长呈报表扬或批评。 根据每天工作情况带领服务员作好准备工作，检查仪容仪表与卫生是否合格标准，餐具配料是否充足。 营业时间内，带领本班服务员为客人提供高质量，高效率的服务，确保本班服务员按服务程序和标准为客人提供服务。 负责有礼貌的将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排入座。 负责了解餐厅内所有座位使用情况，以便随时应变，安排客人坐。 全面掌握服务区域内客人用餐情况，及时解决问题，适当处理客诉。 了解掌握常客姓名与特殊要求，建立良好关系。 当下属在工作中犯错误时，可适当指正督导（但不宜当客人的面）。 营业结束时，带领督导服务员搞好餐厅卫生，恢复餐厅营业前状。 将带班的工作情况，即客人反映用餐出现的问题和客人进餐情况， 客人投诉等，作好工作日志，以便呈报部长或店长。 服务员工作要点 明确岗位的各项要领 快速高效完成本位工作 做到高质量的对客服务工作 服务员的职责 直接对领班负责。 所有事情要先服从后投诉。 在所分配的区域内对客服务，留意客人进餐情况，服从上级指派，努力为客人提供优良的服务。 按照工作程序和标准做好各项工作与卫生标准。 悉店内所供应的所有产品，以便更好的为客人服务。 接受并记录客人所提出的要求、客人所需产品名称，并将单子及时送到厨房或吧台。 7、及时为客人提供所需的餐饮品。在操作中轻拿轻放避免用具的破损，以免破坏客人进餐的环境。 8、注意对客人所点的产品进行跟催，尽量帮助客人解决用餐过程中的各类问题，若自己不能解决的应及时反应给当天领班或主管，及时解决。 9、用过的器具及时送回厨房或吧台清洗，并及时补充以便于循环使用。 10、及时为客人买单,避免有出现跑单现象。 11、清理台面，收撤餐具，整理、扶平沙发褶皱，清扫地面。 收银的工作要点 快速、准确的为客结算帐单 接听来电或留言转电（态度、语气、原则） 协助外场做好对客服务工作 服务员要求 要积极主动的巡台加水，避免客人喊服务，并观察客人有没有其他要求 遇到客人主动问候，并站立一侧礼让客人先行 服务中要语气委婉，不可生硬对待客人，同事 不可以催促客人提前买单，并积极的服务 问题要交接清楚，避免遗漏出现服务的失误 要服从上级的工作安排，不可以带有情绪 工作中出现的问题不可以瞒报不可不报 要多了解客人对于产品和服务环境的意见，领班整理每天汇总汇报 客人的要求要协调厨房吧台积极处理，达到客人的满意 10、不可站在一起聊天打闹，严肃对待工作，体现服务的素质 违反一条罚款30元 班次安排 1、早班（A） 09：00——16：30 2、晚班（B） 16：30——12：00 3、中班（C） 由部门主管按实际情况安排，报店长 客诉原则 以顾客满意为目的，把握原则，弹性处理。 典型事例分析： 打破器具 餐饮本身质量问题 用餐过程中出现问题 客人自身对餐饮不满意 服务态度不好 结帐买单的相应问题 文档资料 每月的工作总结（传阅渠道、分析问题、处理方式） 每月的排班表 每天的ISO资料的管控 会议 1、转班会 每10天的转班时开转班会（