培训需求分析及培训方案.docVIP

+++++学院经济管理学院 2012～2013学年第一学期期末 《培训管理》课程作业 题目 酒店服务礼仪培训 公司简介：凤凰酒店是某地知名的一家连锁酒店，公司主要分店有商务酒店、贵宾楼、火锅店、快捷酒店等。主要从事餐饮、住宿、娱乐服务行业。 凤凰餐饮娱乐有限公司创建于1998年。 企业创建以来，始终秉承着“传承华夏美食，打造民族品牌”的企业宗旨，恪守“同心同德，荣辱与共， 追求卓越，永创一流”的企业理念，把诚信经营和创建学习型企业作为企业立店发展之本， 倾力打造现代餐饮娱乐文化型企业和专业餐饮娱乐品牌。 附表1： 凤凰酒店公司服务礼仪培训需求分析报告 一、培训需求分析实施背景 凤凰酒店招聘了一批新员工，均为初高中文化水平，无工作经验，需尽快使他们熟悉酒店的服务流程和服务礼仪，养成良好的服务态度，培养一定的高素质的服务能力和交际能力。 二、培训需求分析目的 酒店新员工是否需要进行新员工入职培训；新员工入职培训的课程设置是否合适，是否符合新员工的文化水平和接受程度，培训时间和考核方式是否合适。 三、调查对象 入职新员工 四、调查方式 观察法 附表2： 凤凰酒店公司服务礼仪培训方案 一、培训目标 使新员工尽快融入企业，尽快了解企业文化，熟悉企业的规章制度以及业务流程，培养新员工良好的工作习惯、交流沟通能力、团队合作能力等等，需要进行新员工入职培训 二、课程设置 企业文化学习、企业规章制度学习，服务礼仪培训、参观工作环境、实际技能考核 三、培训对象 新员工 四、培训时间、考核时间 培训时间：2012年9月10日 考核时间2012年9月15日 五、培训地点 凤凰酒店点会议室 六、培训形式 培训师讲授式、师带徒式、实地操作、技能考核 七、培训要求 培训考勤：每人必须达到95%的考勤率 请假：每人最多请假一次 按时上课:不允许迟到早退，有特殊情况需要向培训教师请假 上课要求：1、保持课堂安静，不许说话，或打电话 2、手机要调成振动或关机 3、认真学习，随时记笔记 4、积极配合培训教师完成培训课程 八、培训预算 培训师的工资：800元、培训教材：350、课程购置费：300元、培训场地费：100元、培训所需材料（纸和笔等）80元 合计：1630元 附表3 观察记录表 观察项目 员工服务流程 员工编号 002 所属部门 餐饮服务部 工作岗位 服务员 观察时间 2912-9-8 观察人 培训师、客服部主管、老员工 工作状况记录 新员工跟据培训所需学，欢迎客人，向客人问候，给客人指路，为客人提供餐饮服务等一系列酒店员工服务流程。 工作完成情况 新员工由于刚刚接触，没有接受过专业的礼仪培训，对服务流程及礼仪事项并不清楚，不能让客人感到满意。对工作完成情况并不好。 存在不足 新员工不熟悉服务流程，没有掌握标准的服务礼仪，对客人态度不够热情亲切。 应改善内容 需要对新员工进行入职培训，宣传酒店文化，解读酒店规章制度，演示服务流程，重点是进行服务礼仪培训。