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课程论文
姓 名
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课程名称 商务礼仪
论文题目 浅谈商务电话礼仪 摘要 商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话,看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,但其实有很大的不同,它是一个人素质的体现,要求具备一定的商业基本常识和礼节。商场如战场,情况千变万化,人物众多复杂,如果你能以娴熟的商界礼仪规范约束自己的言行,那么你就会驰骋商场,得心应手。
关键词 商务礼仪 、 商务电话 、 礼仪
浅谈商务电话礼仪 对于广大商界人士而言,信息就是资源和财富。电话和手机的出现,为商界人士获取信息、传递信息、利用信息,提供了越来越多的选择。因此,电话礼仪成为每个商界人士所必须懂得的知识。然而,很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不重视,有的甚至认为那些都是繁文缛节;有的商务人士虽然也比较重视,懂得礼仪的规范在商务交往的重要性,但是却不能正确运用到商务交往中。因此,学习商务礼仪是十分必要的,尤其是电话礼仪,懂得如何使用电话礼仪,是非常重要的。
一、拨打商务电话前的礼仪
商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。商务人员每天要接打大量的电话,看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,但其实有很大的不同,它是一个人素质的体现,要求具备一定的商业基本常识和礼节。
打电话前的三个问题
一是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等都必须要利用电话,否则毫无内容的电话最好不要打。
二是电话应该什么时候打。有关公务的电话,最好在上班时间打,而且不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时打电话过去。因紧急事宜打电话到别人家里去,通话之初先要对此说声“对不起”。与外商通电话时,需要顾及对方在作息时间上的特点。
三是这个电话的内容应当如何准备。打电话的人务必要有一个明确的指导思想,除非万不得已,否则每次打电话的时间不应该超过三分钟。这叫“通话三分钟原则”,已为商业人士所广泛遵守。有鉴于此,为节省时间,一定要条理清晰地准备好提纲。届时,应根据腹稿或文字稿来直截了当的通话。若拨通电话时对方正忙,则不应强人所难,非“一气呵成”不可。可以约一个时间,过一会儿再打。
2、影响电话交谈质量的因素
心理学家指出,通过电话与人交谈时,声音的质量在第一印象中占70%,话语只占30%。电话另一端的人对你的看法不仅仅取决于你说话的内容,还取决于你的表达方式,以及你说话的语气和语调。
面对面交流时,大家都可彼此看到对方的表情和身体语言等,但在电话里却无法感受到这一切,只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验对方的反应,这些影响电话交谈质量的因素主要源自于:
说话语调的高低
说话速度的快促
通话时的措词
双方所处的环境
电话线路的好坏
公双方表现出来的态度备笔和纸很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯,认为事情可以在电话中马上解决,而不必要用笔和纸,但有些时候又会遇到这种情形:
作为接忻电话音,其宗旨应是宁愿麻烦自己也不浪费对方的时间,在任何时候都须尽力做到淮确迅速地为客户服务,显示出随时随地准备为客户服务的姿
态,而不是需要客户等待。因此,为了做到这一点,你必须做的准备是,在电话机旁边准备笔和纸,或随身带有笔和一些便条纸,将此作为一种习惯。否则不仅失礼,还会给对方留下“这个单位办事故率低、管理不善”的印象正确的姿势和记录原则
接听电话时,左手拿听筒,右手准备备忘录,依照“3w”原则记录,即“HEN(什么时间)”、“Ho(对象是谁)”、“HAT(什么事)”。
主动问候,报部门和自我介绍
有些人拿起电话不出声,等别人开口了才说话,有时对方也没有出声,于是使出现短时间的空白。客户会纳闷,怎么了,电话都接了,为何不说话?因此应该主动问候,报部门,让别人知道其所要拢的部门是否正确,是否打错了电话。另外有些人认为,介绍自己姓名这种做法只有外国人才用,在中国没有必要如此。而事实上诸多来电都有明确的目标,谁负责,应该找谁,对方往往会直接说,某某某吗?请帮我找某某某。如果我们报上名来,对方就马上一“听”了然,接电话的是或不是要找的人。方便了客户,这才是最重要,我们多讲一两句话有什么关系。
移动电话札仪
手机足现代文明的产物,给我们带来了极大的方便,但也正是由于手机的迅违普及及社交活动的频繁,手机给我们也带来了很多的麻烦,甚至对现代社会的礼仪带来了挑战。在许多会议上,一些人的手机响个不停,此起彼伏,使会议难以进行。在公共汽车上,你随时可听到某人手机声突然响起,同时接听手机的人大喊大叫
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