对旅游企业服务管理体系的研究.docVIP

对旅游企业服务管理体系的研究 　　摘要：服务的特性决定了服务失败不可完全避免，服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨，提出旅游企业实施服务补救的具体策略。 　　关键词：旅游；服务补救；管理体系。 　　进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。 　　一、旅游企业服务补救程序的设计 　　1.采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更 　　2.正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。 3.注意服务补救实施技巧 4.做好跟踪和总结工作。事后问题的总结和经验的吸取也是服务补救工作的重要环节，该工作使旅游企业在今后的经营中，避免犯同样的错误，或是同样的服务失败的处理工作能做得更好。总结工作是全面质量管理极为重要的一个环节，管理者对新政策和新服务制度的实施也要进行跟踪和监督。通过总结和应用，提高服务质量管理水平。 　　成功的旅游企业服务补救体系应当由以下三个部分构成：服务失败预警系统、服务补救实施系统和服务改进系统。这三个子系统的无缝隙衔接构建了完整的服务质量保障体系，在进行服务补救的同时不断对服务质量进行改进，形成了旅游企业中有效的服务补救体系。服务失败预警系统是整个服务补救系统中的先导系统，它贯穿于整个服务过程。这个子系统通过对服务的不间断地监控，以期及时地发现服务失败，为进一步采取服务补救行为提供帮助。尤其是那些顾客还没有抱怨的隐性服务失败旅游企业常常没有觉察到这种服务失败已经产生，使得服务失败的影响在不知不觉中不断扩大，等到发现时已经难以弥补。服务质量的感知是一个互动的过程，一般理论认为服务过程是由一系列的服务情节所构成，互动的质量感知过程不仅发生在每一个服务情节的活动中，而且在服务情节之间也发生着影响。由于服务质量的总体评价是整个服务过程中各个服务情节中服务活动的质量评价的综合，因此，及时发现低于顾客期望的服务活动的低分值！服务也就是服务失败，通过对后续的服务活动提高质量水平，提供高分值！的服务来平衡顾客对于服务质量的整体评价。 　　服务补救子系统是整个服务补救管理体系中的核心系统，一旦预警系统发现到了服务失败，服务补救系统就将马上运作，进行服务补救活动。在基于对服务补救活动不同的认识的基础上，服务旅游企业的服务补救子系统通常有三种类型：一是管理型的服务补救系统。该系统中的服务补救活动与顾客抱怨处理活动承担着类似的功能，是一种反应式的服务补救，很难达到预定的效果。二是防御型的服务补救系统。该系统将服务补救活动纳入到服务的主要服务片段过程中，在服务主要过程的最后加入了服务补救情节。三是进攻型的服务补救系统。该系统通过适时的服务补救尽可能地减少服务失败的影响。这种系统下的补救活动不仅融入了服务过程中，并且深入到每一个服务情节中，即一旦发生服务失败，则立即会在这一个服务情节中马上展开服务补救活动来进行弥补。这种类型的服务补救子系统才是整体系统