迎检工作方案.docVIP

某饭店2012年星评复核工作实施方案 为不断提升酒店服务水平和运营质量，切实做好2012年星评复核工作，现根据市旅游局《关于做好2012年度星级饭店复核工作的通知》要求，并结合酒店经营实际，制订实施方案如下: 一、指导思想 以提升饭店业软实力为主题，切实贯彻《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，着力提高饭店的服务水平及运营质量,为我市旅游业发展做出积极的贡献。 二、工作原则 通过认真贯彻实施新版国家标准，使新版标准要求落到实处，以进一步提升星级酒店软实力，引导酒店重视软件建设、文化建设，提升酒店服务质量，维护星级酒店整体形象。 三、复核重点内容 1、标准要求的必备项目是否全部达标，如客房面积、浴缸配备等，坚持“必备项目，一票否决”，确保必备项目符合标准要求。 2、酒店在内部结构、设施设备和服务项目等方面进行的调整是否符合相应星级标准，设备设施的维修养护工作是否到位。 3、酒店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障，员工是否能主动为顾客提供专业化、规范化的服务。 4、酒店节能减排工作情况，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用，全体员工和宾客是否积极参与。 5、酒店在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患，安全制度和应急机制是否完备并切实有效。 四、复核工作方式 省星评委将安排星评员对星评复核的四星级酒店进行明查，并对部分酒店进行暗访。期间，将参考第三方官方评论网站的在线点评内容，将顾客投诉较多的酒店列为重点暗访对象。市星评办也将组织星评员对部分四星级酒店进行访查。 五、具体工作分工 为切实加强对星评复核工作的领导，确保各项工作认真落实，抓出成效，酒店成立星评复核工作领导小组，日常工作设在总办。 组 长：马捷 副组长：于建军、王冰、曲效文 成 员：高峰、彭海英、王菲、林建刚、孟照亮、赵文、孙军、李冬梅、 张红俊、元修前、武传生 酒店星评复核工作分三个阶段进行。 1、自查阶段（5月-6月） 1）按照《旅游饭店星级划分评定》标准，检查、整改餐饮部区域的复核必备 项目。 责任人：高峰 2）按照《旅游饭店星级划分评定》标准，检查、整改前厅部区域的复核必备 项目。 责任人：彭海英 3）按照《旅游饭店星级划分评定》标准，检查、整改客房部区域的复核必备 项目。 责任人：王菲 4）按照《旅游饭店星级划分评定》标准，检查、整改食品销售处、员工活动 室等区域的复核必备项目。 责任人：李冬梅 5）按照《旅游饭店星级划分评定》标准，质检培训部负责日常检查督导及公 共信息符号，并做好规章制度的整理完善工作。 责任人：孙军 6) 按照《旅游饭店星级划分评定》标准，财务部负责前厅、餐厅结账服务、 信用卡结算及外币兑换等服务工作。 责任人：曲效文 7）根据星评复核工作安排，总办负责与旅游局及酒店内部相关工作组织协调 及星评复核相关文字资料准备工作。 责任人：赵文 8) 根据星评复核工作安排，工程部负责酒店设施设备维修养护，以及节能减 排相关工作准备。 责任人：元修前、武传生 9) 根据星评复核工作安排，对酒店消防、安全、食品卫生等方面进行检查， 做好安全制度和应急机制完善。 责任人：孟照亮、孙军、高峰 10) 根据星评复核工作安排，做好星评必备物品的采购等工作。 责任人：林建刚 以上工作在6月10日前，各责任部门责任人以书面形式报告本部门自查情况。 2、整改阶段（6月10日-8月31日） 总办收集汇总各部门自查报告，并下达书面整改落实表，各责任部门按照时间 要求，限期整改。 3、迎检阶段（时间待定） 按照市旅游局的工作安排，提前做好迎检准备工作。包括及时落实星评复核确 切时间、确定酒店星评复核路线，做好星评复核相关文件准备，以及星评复核检查接待等相关工作。 六、有关要求 1、加强领导，高度重视。 要确保思想认识到位，增强对本次星评复核工作重要性的认识。强化组织领导，酒店星评复核领导小组加强日常督导检查，每周定期召开工作调度会，总结部署工作，及时协调处理问题，确保各项工作落实到位。 2、全员参与，积极行动。 要充分调动全体员工广泛参与的积极性，立即行动起来，按照“统一领导，部门负责，上下一致，协调推进”的要求，克服困难，扎实有效地作好星评复核工作。 3、目标明确，注重落实。 各责任部门、责任人要按照工作分工和部门职责，按照时间进度、完成时限，按时完成各项工作。对不能在规定时间内完成任务，推诿扯皮，工作不力的部门及责任人要给予严肃处罚，以确保酒店顺利通过本次星评复核。 二○一二年五月十四日 2