销售管理实务习题答案 蔡瑞林 销管09.pdfVIP

任务九 客户关系管理 任务九 客户关系管理  任务9.1 客户关系管理概述  任务9.1 客户关系管理概述  任务9.2 客户的商业价值分析  任务9.2 客户的商业价值分析    任务9.3 客户档案管理  任务9.3 客户档案管理    任务9.4 客户信用管理  任务9.4 客户信用管理 任务九 客户关系管理 任务九 客户关系管理  学习目标：  学习目标：  ◆丰富知识：  ◆丰富知识：  正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义；  正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义；  理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义;  理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义;  了解客户档案、客户数据库等理论知识；  了解客户档案、客户数据库等理论知识；  掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。  掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。  ◆提高技能：  ◆提高技能：  能够针对具体产品初步剖析客户需求结构；  能够针对具体产品初步剖析客户需求结构；  能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策  能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策 略； 略；  能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径  能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径 和方法； 和方法；  能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。  能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。  ◆优化态度：  ◆优化态度：  围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念；  围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念；  正确认识客户关系管理在企业的应用；  正确认识客户关系管理在企业的应用；  加强信用风险的评估和控制意识。  加强信用风险的评估和控制意识。 任务九 客户关系管理 任务九 客户关系管理 9.1 客户关系管理概述 9.1 客户关系管理概述  销售管理挑战：  销售管理挑战：  成都A酒店是一家四星级酒店，自2005年开业以来，在激  成都A酒店是一家四星级酒店，自2005年开业以来，在激 烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充 烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充 满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评。近年来，成 满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评。近年来，成 都“最佳旅游城市”的旅游潜力正日渐凸现，除了“香格里 都“最佳旅游城市”的旅游潜力正日渐凸现，除了“香格里 拉”、“凯宾斯基”、“喜来登”等高星级酒店大张旗鼓进驻成都 拉”、“凯宾斯基”、“喜来登”等高星级酒店大张旗鼓进驻成都 外，“快捷假日”、“7天连锁”、“爱维”、“ 巴国布衣”经济型酒 外，“快捷假日”、“7天连锁”、“爱维”、“ 巴国布衣”经济型酒 店也正在成都强兵布阵。成都逐渐成为高星级、经济型酒 店也正在成都强兵布阵。成都逐渐成为高星级、经济型酒 店业并驾齐驱的主战场，中小酒店将面临残酷的“洗牌” 。 店业并驾齐驱的主战场，中小酒店将面临残酷的“洗牌” 。  成都酒店的竞争格局，造成高消费客户进高星级酒店，低  成都酒店的竞争格局，造成高消费客户进高星级酒店，低 消费客户进经济型酒店，众多三、四星级酒店面临客源不 消费客户进经济型酒店，众多三、四星级酒店面临客源不 足的挑战。作为一家本土酒店，A酒店地理位置又不好，特 足的挑战。作为一家本土酒店，A酒店地理位置又不好，特 别是停车位设计偏少，这些都为客源的争夺带来了不利影 别是停车位设计偏少，这些都为客源的争夺带来了不利影 响。 响。 任务九 客户关系管理 任务九 客户关系管理 9.1 客户关系管理概述 9.1 客户关系管理概述  问题：  问题：  （1）如果你是该酒店销售部的吴经  （1）如果你是该酒店销售部的吴经 理，你如何正