广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA).docVIP

概况 外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。 图1—呼叫中心平台的网络结构图 上图描述了广东省呼叫中心平台（AVAYA）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下： 五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前AVAYA接到集团网。 AVAYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过ATM中继送到G650。另外AVAYA平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。以上中继均为PRI资源。PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。 目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。 一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008 Erl/小时。 三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504 Erl/小时。 需求分析 企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。 话务路由问题 企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95***、4008****、市话号码等。按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。 12***、95***等特服号码类 这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局，由特服局翻译出真真实号码后落地集团网，再送呼叫中心。 4008****、800***等号码类 这种号码一般被企业类的呼叫中心租用，首先要求统一的接入号码，经过4008平台或者800平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去。由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题。 市话号码类 这种号码作为企业的备份呼叫中心号码，以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号，按照平常的呼叫原则即可。 主叫来显问题 企业申请呼叫中心业务后，按照其经营特性，如果是全省集中的企业，它希望呼出到用户侧显示的主叫号码尽量是统一号码。 流程说明 主叫来显问题 企业申请呼叫中心业务后，按照其经营特性，它希望呼出到用户侧显示的主叫号码尽量是统一号码。 流程说明 呼入 图2—呼叫中心平台的呼入流程图 在本地网中，呼叫中心的呼入流程涉及到的网元包括：端局（关口和长途）、汇接SS、SHLR、汇接SS/LSS、呼叫中心平台交换机等。 4008/800作为被叫时，按照原选路方式不变路由到SSP，由SSP下发7/8号码，本地SHLR对该7/8号码签约呼叫中心接入码，4008/800业务的计费点在4008/800平台，呼叫中心平台不再计费。 12***、95***作为被叫时，计费点仍然在特服局，由特服局返回7/8位号，本地SHLR对7/8号码签约呼叫中心接入码，呼叫中心平台不再计费。 对直接使用7/8位号码作为企业公开号码时，本地SHLR对该号码签约呼叫中心接入码，由汇接层进行计费，呼叫中心平台不再计费。 上行号码规范 当查完SHLR后，汇接SS/LSS根据呼叫中心业务平台接入码+呼叫中心号码进行路由，那么对各本地网汇接SS的数据规范有以下原则： 主叫号码规范 对主叫号码的规范指TMSS、LSS将呼叫中心业务号码规范主叫号码形式后送到G650，具体要求如下： 序号 号码形式（TMSS/LSS） 要求送G650 1 本地固话（包括他网固话） 0+区号＋本地号码 2 异地固话（包括他网异地固话） 已经带上区号，不做处理 3 手机（本地、外地手机） 不做处理（透传） 表1 呼入流程话务在TMSS/LSS主叫号码规范 被叫号码规范 对呼叫中心业务号码的规范指TMSS、LSS将呼叫中心业务号码送至端局，TMSS、LSS需要在呼叫中心业务号码前加TMSS或者LSS所在地的区号，具体要求如下： 序号 号码形式（TMSS/LSS） 要求（TMSS/LSS(G650） 1 呼叫中心平台接入码+呼叫中心号码 呼叫中心平台接入码+0+区号+呼叫中心号码 表2 呼入流程话务在TMSS/LSS被叫号码规范 呼出 图3—呼叫中心平台的呼出流程图 对于平台坐席转接号码和平台坐席主动呼出则通过套餐形式对用户进行收费，本地汇接层对平台来话不计费或根据入中继剔单，后续节点都走免费路由。 下行号码规范 呼叫中心呼出流程中，主要在于对呼叫中心平台G650、PG230和TMSS/LSS的数据规定。 主叫号码规范 呼叫中心平台会针对某些业务呼出的主叫号码形式有呼叫中心业务