客户服务实务教学配套课件丁雯第三章初级客户服务技巧（一）.pdfVIP

第三章 初级客户服务技巧 学习目标 • 了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求； • 明确客户服务的程序； • 熟知客户需求测试方法； • 能够做好客户服务前的各项准备工作； • 熟悉客户服务常见的问题； • 掌握满足客户需求的行动。 【引例】 英国伦敦萨伏依酒店的服务员 英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世 界名人，英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名 人，他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求 腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放， 不可随意移动或增减。有一天有个服务员被他大声责骂，就是因为发 现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生 道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务 员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放， 我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我 们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什 么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对 自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了 照相机，走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在 胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记 本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。 这一案例表明：客户的需求是多种多样的，对 于高星级酒店，更多的是要提供超值服务或个性 服务，萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为 基础的。同样，客房部经理启迪服务员思索让其 自己去寻找提高服务质量的钥匙这种教育方法也 很值得我们学习。 3.1客户需求预测 3.1.1客户需求类别 1）对信息的需求 2 ）客户对环境的需求 3 ）客户对情感的需求 • 3.1.2客户需求预测的方法 1）观察法 表情类型 表情特征 脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情 僵硬型表情 来掩盖自己的真实情绪。 主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。 厌烦型表情 比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦 焦虑型表情 型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。 兴奋型表情 表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。 当对方喋喋不休地诉说，语意却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他 欺骗型表情 多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在 背后，都是说谎的征兆。 眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着 高傲型表情 头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，客服人员 对此要特别警惕。 2 ）体验法 【知识链接】 神秘顾客是谁？ 神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的 商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些 样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至 稍纵即逝的细节现象，象爱克斯光一样透视出内部运行机制上的环节问题， 为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。 巴黎春天百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人 员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很 大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不 出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮 料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮 料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。 3 ）交谈法 和客户