客户服务实务教学配套课件丁雯第四章初级客户服务（2）.pdfVIP

第四章 初级客户服务技巧（二） 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够： • 了解招呼客户的方法、客户异议处理； • 明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理； • 熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客 户的方法； • 掌握不同客户的接待方法； • 掌握倾听、提问、复述的技巧。 【引例】 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来 的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永 庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米 糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每 次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少 人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门； 等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米 缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧 米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不 少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家 小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大” 。 这一案例表明：令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在 每一个工作的细节里，只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖 给予他人，把服务给予他人，才能赢得顾客心。 4.1 接待客户 • 4.1.1 招呼你的客户 1）敞开 2) 眼睛 3) 微笑 4 ）握手 5 ）交换名片 【练习4-1 】 握手练习 找一个搭档。 二人相距两米多，面对面站立。 1.双方各自伸出右手，手掌呈垂直状态。 2.四指并拢，拇指张开。 3.肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 4.目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。 5.同时说些问候的话。 握手时间以三秒钟左右为好。 • 4.1.2 讲好第一句话 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等； 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“在很抱歉”等； 当客户向你致谢时说“请别客气”、“高兴为您服务”； 当客户向你道歉时说“没有什么”、“关系”、“算不了什么”等； 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等； 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等； 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。 • 2 ）用客户喜欢的方式说 客户不喜欢的语言 客户喜欢的语言  我们公司规定……  太好了!  我已经尽力了。  没问题!  你前面还有很多人呢。  那是我最拿手的问题!  别人也有一样的问题……  我想我们可以解决。  我可能正在讲电话，要不就是不在座位上  我确定有办法可以。  不，不是，没有，不能等。  我想我帮得上忙。  我们经理协调的结果是……  好的!  我们向来都是这样做的。