客户服务实务教学配套课件丁雯第一章客户服务基础.pdfVIP

客户服务实务 种下想法，你产生了行为 种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 种下个性，你成就了整个人生 “卓越不是单一的行动，而是习惯” 。 ——亚里士多德（Aristotle ），古希腊哲学家，文艺理论家 目录 •第1章 客户服务基础 •第2章 客服代表的职业化塑造 •第3章 初级客户服务技巧（一） •第4章 初级客户服务技巧（二） •第5章 中级客户服务技巧 •第6章 高级客户服务技巧 •第7章 大客户服务 •第8章 客户投诉处理 •第9章 客户服务压力管理 •第10章 网络时代的客户服务 第一章客户服务基础 学习目标 • 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系 与区别； • 明确客户的内涵、服务的定义； • 熟知客户的不同分类； • 掌握服务的不同状态和发展趋势。 引例 一滴露珠可以反射整个太阳 一位资深报人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一 个重要会议。 那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那 个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后 面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位资 深报人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。 在深圳办理入境手续时，这位报人双手把自己的证件递进大玻 璃，同样的，手续也很快办理完毕，不过，那个穿制服的深圳人把 证件还给他的时候，不是递出来，而是丢出来，并且很急切地说： “下一位！”这位资深报人收拾好证件，微微犹疑了一下，隐隐地怀 念在香港时的感觉。 这位报人的目的地是内地大都市武汉。他应邀来此参加“第 三届世界华文传媒论坛”，这次论坛聚集了全球46个国家和地区的 300多名华文传媒精英，地方政府安排了最高规格的接待。开会 的那天，会场里很多人，工作人员忙忙碌碌，报人感到有些口焦 唇燥，便示意女服务员倒杯水，结果女服务员边忙手里的活儿边 轻轻地说：“等一会儿。”报人感到十分地诧异，当客人要求倒茶 时，内地女服务员为什么就不能礼貌地回答道：“好的，我这就 来。”呢？ 这位资深报人就是现任中国香港商报总编辑陈锡 添先生，他曾是报道小平同志南巡的第一人，具有超 强的洞察力。陈先生感觉到了香港、深圳和武汉这三 座城市间软环境的差异，这种差异与经济繁荣程度， 恰好存在着某种对应关系，他认为：香港是国际化大 都市，软环境质量最好；深圳是沿海新兴发达城市， 软环境质量次之；武汉是渴望发展的内地都会，软环 境质量更次之。而这一切感受都是他从香港人极具人 情地向人“递”、深圳人公事公办地对人“丢”、武汉人没 有原则地让人“等”这些细节中得来的。 问题讨论 1、客户喜欢什么？ 2、客户服务是什么？ 1．1 识别客户 1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提 1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系 客户对企业来讲： 1）客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官； 2 ）客户是企业产品和服务质量的总评官； 3 ）客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4 ）客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 企业对客户而言： 1）企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 2 ）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 3 ）企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 4 ）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 • 1.1.3 不能简单的认为客户是上帝 1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的； 2 ）上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 3 ）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是 因需求而存在和发展；是被创造出来的； 4 ）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。