客户关系管理教学配套课件马刚第十三章客户关系管理项目实施.pdfVIP

第十三章 客户关系管理项目实施 实施概述 现状与问题 实施意义 实施战略 成功因素 •CRM系统的实施概述 实施难点 •CRM系统实施成功的关键因素 关键因素 •CRM系统实施方法论及一般过程 方法论与过程 •实施CRM项目管理 实施方法论 实施过程 CRM项目管理 CRM项目 5个阶段 1/30 第十三章 客户关系管理项目实施 实施概述 13.1 CRM系统的实施概述 现状与问题 实施意义 13.1.１ CRM系统实施的现状与存在的问题 实施战略 分析 成功因素 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软 实施难点 件总收入将以每年约10亿美元的速度递增，且 关键因素 势头将会延续到2011年，而2007年全球CRM软 件总收入将超过74亿美元，较之2006年增长14 方法论与过程 个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温 实施方法论 的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段 实施过程 时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相 抢夺的一个市场。 CRM项目管理 CRM项目 5个阶段 2/30 第十三章 客户关系管理项目实施 实施概述 企业在实施CRM过程中主要存在的问题 现状与问题 实施意义 实施战略 1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义 成功因素 2 ）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合 实施难点 作 关键因素 3 ）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM 方法论与过程 4 ）对数据的重视程度不够 实施方法论 实施过程 5 ）忽视员工技术培训 CRM项目管理 CRM项目 5个阶段 3/30 第十三章 客户关系管理项目实施 实施概述 13.1.2 实施CRM系统的意义 现状与问题 实施意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的 实施战略 基础 成功因素 2 ）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发 实施难点 展战略的要求 关键因素 3 ）CRM是增强企业执行能力重要支撑 方法论与过程 4 ）有效解决“虚假客户忠诚” 问题 实施方法论 5 ）业务流程和组织结构的重新设计 实施过程 CRM项目管理 CRM项目 5个阶段 4/30 第十三章 客户关系管理项目实施 实施概述 13.1.3 CRM系统实施战略 现状与问题 实施意义 企业部署CRM系统需要依据企业的长期发展战 实施战略 略有计划、分阶段的实施。但实际上，多数企业在 CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展计划的 成功因素 指导，不同解决方案的应用无章可循，严重影响了 实施难点 CRM系统的应用效率。CRM项目不是一套系统、一 关键因素 套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩 方法论与过程 效考核、人员组织等方面的改革工程，因此需要讲 实施方法论 究战略。因为变革是需要循序渐进的，并基于一定 的策略。尤其是涉及到人的变动和培训引导，只有 实施过程 战略对头才能有效地推动企业的CRM项目部署，而