客户管理实务第4章.pdfVIP

2 第四章 客户分类管理 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户分 类管理的基本理念和客户的构成分析， 掌握开展客户分类和分层管理的基本步 骤和实际方法，理解大客户的含义，掌 握大客户管理的内容和方法。 3 第一节 客户构成分析 一、客户一般构成分析 1. 销售额或销售量指标基本分析 2. 客户与本公司的交易业绩分析 3. 不同商品的销售构成分析 4 第一节 客户构成分析 二、各种基本比率分析 这几种分析可以确定客户为企业增值程 度、范围和效果。具体的分析有四个方 面。 1. 不同商品销售毛利率分析 2. 商品周转率的分析 3. 交叉比率的分析 4. 贡献比率的分析 5 第二节 客户管理分类 客户管理的对象就是客户，从不同的角度出 发，客户群有许多种分类。例如，客户群可按 客户的地理位置、企业类型、企业规模、收入 水平、年龄、所购买的产品类型、特定性等来 进行分类。下面主要从管理角度对客户进行分 类。 1. 常规客户 2. 潜力客户 3. 关键客户 4. 临时客户 6 第三节 客户的ABC分类管理 在客户管理中，按照客户价值分类，找到最有 价值的客户，才是企业最重要的工作。客户管 理的一个重要原则就是要做好对重要客户的管 理。为此，就要进行客户类型分析，也就是在 成交额和发展潜力的基础上对现有客户进行分 类。这就是ABC分析法。 首先，按成交额进行划分。 其次，根据客户的发展潜力来划分。 7 第三节 客户的ABC分类管理 一、ABC分类的步骤 与标准 ABC分析的一般步 收集数据 问题表象 骤如图4-1所示。 处理数据 1. 顶尖客户 问题的解决 制ABC分析表 2. 主要客户 问题本质 3. 普通客户 确定ABC分类 4. 小客户 确定重点管理对象及方法 8 第三节 客户的ABC分类管理 二、ABC管理方法 在划分了不同等级的客户后，企业可分别 采取不同的管理方法。 1. 顶尖客户管理法 2. 主要客户管理法 3. 普通客户管理法 4. 小客户管理法 9 第四节 大客户管理 一、大客户的含义 大客户，也称重点客户、关键客户、KA(key Account)， 是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来 并被给予特别关注。 “大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为 企业创造80%利润的客户，是为企业带来高收益而企业 只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长 期的可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的 成本，为企业带来