客户关系管理教学配套课件马刚第四章客户关系管理理论.pdfVIP

理念基石 第四章 客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 本章的主要内容 与价值链理论 思想与流程 核心思想 运作流程 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 研究主要问题 4.3 客户关系管理研究的主要问题 客户识别 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 客户关系建立 客户保持 客户挽留 作用与功能 基础目的原则 理念基石 第四章 客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 CRM 中采用的营销论点 与价值链理论 思想与流程 核心思想 ①80/20法则，即企业80 ％的利润是从20 ％的客户中获得的。 运作流程 ②整合营销信息渠道的论点 研究主要问题 ③一对一营销思想 ④企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 客户识别 ⑤一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 客户关系建立 一个不满意的客户会迫不及待地向N ＋M个人讲述他 的“苦难”经历。 客户保持 ⑥客户周期理论 客户挽留 作用与功能 基础目的原则 理念基石 第四章 客户关系管理理论 与现代营销理念 客户周期理论 理念变革 与价值链理论 思想与流程 新客户 竞争优势，品 核心思想 牌，创新，方便 使用，促销 运作流程 研究主要问题 永久保持 关系加强 客户识别 了解需求，新产 折扣优惠 客户关系建立 品连带销售，增 优质服务 值销售 妥善处理抱怨 客户保持 图4‐1 客户周期理论 客户挽留 作用与功能 基础目的原则 理念基石 第四章 客户关系管理理论 与现代营销理念