客户关系管理教学配套课件马刚第十六章商业银行客户关系管理.pdfVIP

第十六章 商业银行客户关系管理 商业银行CRM 基本内涵 客户经理制度 银行CRM系统 框架 软件技术 •商业银行客户关系管理 实施过程 •商业银行CRM系统 总体功能 •商业银行CRM系统分析（实例） 客户经理子系统 工行CRM系统 背景 系统构成 系统实施 1/38 第十六章 商业银行客户关系管理 16.1商业银行客户关系管理 商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理 基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵 客户经理制度 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策 银行CRM系统 略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相 框架 关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特 软件技术 殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通 实施过程 过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产 总体功能 品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 客户经理子系统 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 工行CRM系统 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成 背景 本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场 系统构成 和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和 系统实施 赢利水平。 2/38 第十六章 商业银行客户关系管理 商业银行CRM 商业银行CRM 的内涵大体包括以下几个方面： 基本内涵 （1）商业银行CRM 的核心是以客户为中心 客户经理制度 客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 银行CRM系统 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 框架 商业银行利润。由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服 软件技术 务，即一对一的量身定做。 实施过程 （2 ）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 总体功能 条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户经理子系统 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚 工行CRM系统 度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。 背景 系统构成 系统实施 3/38 第十六章 商业银行客户关系管理 商业银行CRM （3 ）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 基本内涵 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系 客户经理制度 和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 银行CRM系统 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能 力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力 框架 的保障。 软件技术 （4 ）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 实施过程 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发 挥承前启后的作用。 总体功能 （5 ）商业银行CRM 的实质是满足客户需求的同 客户经理子系统 时，实现客户利益与自身经营的双赢格局 工行C