客户关系管理教学配套课件马刚第二章客户.pdfVIP

第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户的概念 客户满意 对“客户”的重新认识 客户满意 客户忠诚 概念 客户价值 客户赢利能力 客户资源 影响因素分析 概念 含义 客户忠诚 与客户终身价值 提高客户忠诚的要点 客户的分类 讨论 调研方案及设计问卷 概念 客户赢利能力分析 方案及战略的实施 满意与忠诚的关系 分析 客户终身价值分析 要点 管理 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终 身价值 第二章 客户 客户的概念 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 重新认识 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 客户资源 根本保证 客户分类 我就 客户满意 是客户 客户忠诚 概念 企 要点 业 产 满意与忠诚的关系 品 客户价值 赢利能力与终 身价值 第二章 客户 客户的概念 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 重新认识 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 客户资源 消 费 者 — 个体 客户分类 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 客户满意 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 客户忠诚 ⑶ 客 户