对顾问式客户经理队伍建设的探讨.pdfVIP

广西烟草学会2011年学术年会论文集——市场营销篇 对顾问式客户经理队伍建设的探讨 平南县烟草专卖局 贾陆义 摘要：当前，行业上下都在学习推行“13,5”工作法，客户经理面临一次大规模，全新的工作模 式转型。在此次转型过程中，如何解决长期存在的客户服务薄弱，服务基础水平较低等问题，是值 得广大营销人员深思的重要问题．本文就引入顾问式营销服务理念，强化客户经理服务职能，提升 服务能力和服务效率进行一些探讨，如有错误，欢迎指正批评． 关键词：营销，顾问式营销、客户经理 l、顾问式营销的论述． 否规范、高效，不是仅仅取决于公司的规模与广 1．1顾问式营销的概述。顾问式营销是指站 告投放力度，更多的是取决于该公司所提供的商 在专业角度和客户利益角度提供专业意见、解决 品或服务。对于烟草商业企业来说，具有一支专 方案以及增值服务的营销服务方式，使客户能做 业化、信息化的顾问式客户服务队伍，将极大的 出对产品或服务的正确选择，发挥其应有的价 提升烟草公司外在形象，改善目前外部环境，促 值，在顾问式营销过程中，同时建立起客户对产 进公众熟知、认识、了解烟草商业企业，认同并 品或服务的提供者的感情及忠诚度，有利于进一 且愿意参与到卷烟商业企业的建设与发展．共同 步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系， 创造良好的外部欢迎，促进烟草商业企业快速、 实现战略联盟和双赢态势。 稳定的向前发展。 1．2构建顾问式客户经理队伍对烟草商业企 2、烟草商业企业客户经理现状分析． 业的意义。在搿十二五”期间，对于烟草商业企 2．1客户经理素质参差不齐。受商业企业近 业来说，打造一支能够提供卷烟营销服务、指导 年来快速发展和用工限制，客户经理队伍基本上 经营的专业化、信息化、顾问式的营销服务队伍， 都在本世纪初期，在社会上招聘而来。过去招聘 将极大的改善目前队伍建设水平较低、服务成效 客户经理时，对客户经理文化素质门槛较低，导 较低、服务目的不明确等诸多影响客户经理队伍 致目前在职的大多数客户经理的文化只有初、高 发展的问题。因此，顾问式营销队伍的建设将给 中水平，文化水平普遍较低。虽然现在这些客户 各地市局(公司)营销队伍建设与发展提供积极 经理有着丰富的工作经验，但也暴露出转型期间 的指导意义。同时，客户经理队伍素质的提升， 对营销方式方法理解不够深入，特别是当前运用 将不断强化烟草商业企业对市场的调控力度，促 搿135”工作法时，部分客户经理对分析软件不 进烟草商业企业的快速发展。 会使用或较少使用，使得在开展卷烟营销服务工 1．3构建顾问式客户经理队伍对公众的意 作起来倍感吃力． 义．对于消费者、零售户来说，判断一个企业是 广西烟草学会2011年学术年会论文集——市场营销篇 2．2客户服务方式方法单一。长期以来。客 递服务较少，零售户会认为客户经理与零售户之 户经理大部分是由过去的访销员转变而来，受过 间的关系仅仅是为了销售卷烟产品，而不是提供 去历史经验的约束，部分客户经理在新时期服务 服务，这会让零售户产生一定的抵触心理。但是 零售户时，仍然采用过去的方式方法，甚至表现 如果一个客户经理的知识结构比较完善，既有经 出“只会做总量销售，不会做品牌培育”的极端 营知识还有管理知识，跟客户讨论的更多是如何 方法，导致卷烟营销服务简单化，卷烟市场管理 提升卷烟经营能力的问题，这会是零售户认为客 粗放化，造成客户需求满足率和经营卷烟利润 户经理是了解我并且懂我的，从心理上产生“你