对门急诊投诉病人心理分析及应对方法和技巧的探讨.pdfVIP

2012j 2012 Peking 对门急诊投诉病人心理分析及应对方法和技巧的探讨 方伟钧郑小芳 (浙江丽水，丽水市中心医院323000) I摘要】总结分析本院5年来门急诊投诉病人的投诉原因及心理状况，针对不同的投诉心理，采取不同的接 待应对方法和技巧，从而不断提高服务质量，化解病人的投诉情绪，挽回医院的良好形象，建立和谐的医忠 关系。 【关键词】门急诊投诉病人投诉心理分析应对方法和技巧 随着人们生活水平的逐步提高，病人对医疗服务要求也在不断提高，而且维权意识逐渐增强，投诉事件 也在不可避免地呈现出上升的趋势，这对门急诊医疗质量服务是一个新的挑战。病人大都满心希望来院求医， 却由于各种原因产生对医院的不满，形成投诉。究其原因，有与病人本身文化层次不高、对医学知识欠缺、 理解能力不强、脾气性格、医疗期望过高等有关；也有与医院内部管理工作中存在的缺陷、工作人员的责任 心不强、服务意识薄弱等有关。总总原因，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常 的医疗秩序，影响医院的声誉，也会影响到病人的康复【l】。因此，投诉接待处必须起到一个“润滑剂”的作 用。下面浅谈一下我院门急诊投诉接待人员是如何运用心理学知识，分析病人的投诉心理，耐心解释沟通， 真诚帮助解决问题，从而解除信任危机的应对方法和技巧，以供参考、探讨。 1．临床资料 每万人次门急诊量投诉率是3．62、3．85。投诉比例呈现上升趋势。根据投诉登记本所记录的投诉资料进行投 诉原因及心理状况分析。 2．门急诊病人投诉心理分析 2．1投诉原因 最根本的原因是病人没有得到预期的服务，即实际情况与病人期望的差距。不论我们的服务是否已达到 良好水平，但只要与病人的期望有距离，投诉就有可能产生。①就诊流程各环节中的等候时间过长。②医护 人员主动服务意识不强，服务态度差。③门急诊量的持续增加，医患沟通相对不足，令病人产生不满或误会。 ④医护人员责任心不强、疏忽、遗漏，又未能及时弥补，造成病人不便。⑤质疑医疗收费的合理性。⑥对医 生迟到、早退、脱岗，或是已经预约的医生临时停诊换诊又不及时告知，产生不满。⑦对医疗质量的期望值 过高，达不到预期疗效。⑧某些服务设施不到位，有欠缺，造成病人不便，等。 375 2012：1 急诊医学国际高峰论坛 20t2 Summitfor MedlcIne．Bespng Peking Emergency 2．2投诉心理 病人之所以前来投诉是因遇到困难或问题，其投诉心理分析归纳如下： 2．2．1求帮助，希望解决目前的就医困难 ①诊疗、检查、交费、取药等环节，尤其是B超、磁共震等检查等待时间太久，有些检查、化验结果当 天拿不到报告，心急而投诉。②不慎遗失票据，取不到药或做不成检查。③找不到看诊医生，或指定医生， 等。 2．2．2求关心、讨说法，希望被尊重①医护人员态度生硬，使病人觉得不受尊重，被人歧视。甚至发生 1：3角、摩擦，感觉无限委屈，前来发泄、诉说，希望有人认真倾听后，主持公道，给他们一个合理的说法， 甚至要求被投诉人赔礼道歉。②医护人员责任心不强，造成疏忽、遗漏，导致往返奔波，等。 2．2．3求补偿，希望获得心理平衡①认为存在过度医疗或医疗不当行为，令其蒙受时间、金钱上的浪费， 以及身心上的损害。②对医院治疗、检查、及药品的收费存在疑虑，认为收费过高、不合理、甚至错收。等 等原因，要求退费，甚至赔偿，以达心理平衡，等。 2．2．4无理取闹，强词夺理，以期获得特殊照顾①某些病人只从自己的角度、利益出发，认为该怎么怎 么地为他服务才算合理。全然不顾其他病人的感受和权益。此类投诉为数不多，却也客观存在。②病人对医 疗期望值过高，一旦不能确诊或久治不愈，就认为医生技术太差、故意刁难、乱开药，从而造成纠纷，等。 2．2．5提出建议，希望医院改进