如何提升我国手机市场客户满意度——日本跨国手机厂售后服务管理的案例研究.pdfVIP

·消 费 市场 Cons ume Gui de ·Con sumi ng Mar ke t 如 何 提 升 我 国 手 机 市 场 客 户 满 意 度 —— 日本跨国手机厂售后服务管理的案例研究 ■ 平力 群 天津 社会科 学院 日本所 南 开大 学 日本 研究 院 [摘 要 ]在消 费者 投诉 中，对手 机产 品的投诉 率一 直居 高不 下。本文 通过 对成功 实施 售后 服务 管理 工作 的中 日合 资企 业案 例的具体 介绍 ，希 望 为 我国手 机制 造企 业的售后管 理工 作提 供一 定的借 鉴。在各 个手机 企业 的共 同努 力，提 高我 国手 机市场的客 户满 意度 。 [关键词]售 后服 务管理 客 户满意度 I SO 90 00 配 件筹 供 作者 简介：平力 群 （1 969 - ） ，女 ，天津 市人 ，日本 武藏大 学经 济学硕 士，现为南 开大学 日本 研究院在职博 士生 ，天津 社会 科学院 日本所 助理 研究员 。 2 0 0 6 年 前 三季 度 ，我国手 机 产品消 费投 对 修 理级 别 及 相 应 责任 分 担 等 事 项 作出 明确 诉 56 7 2 1件 ，占消费者 投诉 总量 的4 3 5 ％，名 规 定。如 ：手机 调 整 项 目R F 、L CD对 比度 、 二、做 好维 修配件 的筹 备工作 列 第 一 位 。 [1]再 根 据 由 赛 迪 顾 问 举 办 的 BATTE RY- LO W 等规 定 由厂 家 负责 。一般 检 售后 服 务 工 作 做 的好 坏将 直 接 影 响企 业 “20 0 7 中 国 手 机 用 户 产 品 年 会 暨 第 八 届 查 、机壳 更 换 、 附件更 换 、软 件 升 级等 业 务 和 顾客 的利 益 ， 因此 售 后 服 务 工 作 日益 得 到 C CID 中国手 机用 户 满意度 调查 结 果发 布 会” 可 由2级 维修 站承担 。 企 业和 国家 管 理 部门的重 视 。但 要提 高售 后 上 ， 中 国消 费者 协 会 副秘 书 长 董 京 生指 出 ， 依 据 I SO 9 00 1条 款 和 《国 家 三 包 规 服 务质 量 ，就 不 得不 提 高售 后 服 务成 本 ，这 目前 中 国用 户 针 对 手 机的投 诉 率 仍 然居 高 不 定 》 、 《产 品质 量 法》等 国家 相 关 法律 、法 是 每 个 厂 家 都 不 得 不 遇 到 的 问 题 。 根 据 下 。[2 ]与 此 形成 鲜 明对 比的是 ，某 中 日合资 规 制 定了I S O 9 0 0 1 二级 文 件 《售 后 服务 管 理 N e g r o p o n t e ( 19 9 5 )将 现实世界 中 的产 品分为 手 机 生产 企 业，2 0 0 6 年顾 客 满意度 竟 达到 了 规 定 》和 《顾 客 满 意管 理 规 定 》 ，其中 明确 原子 类(at om )产品和 比特类 (b it )产 品，手机 则 9 9 % （参 见图 1 ），并在 广东 省 联通 对各 企业 了 14项 管 理 项 目， 如 《退 换 机 的管 理 》 、 属 于原 子 类 产 品 。由于 此 类 产 品具有 实物 形 售 后 服 务网点进 行 考 察和 评 比 中获 得了第 二 《配 件提 供 管 理 》等售 后 服 务 中涉 及的所 有 态 ，其 功 能主 要 由机 械 部 件 间 的传