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解决人的问题 (一)明确什么是人的问题 所谓问题，就是由于某种未知的原因而发生的与标准不相符的偏差。什么是人的问题呢？它并不是指某人与你和我有什么不同，而是指某人的行为或行为结果偏离了所希望的效果，而发生偏差的原因还不知道。 很重要的一点是必须认识到人的问题区别于生产问题的几个不同概念： (一)反应的不可预见性 在处理机器问题时，你可以对某些环节进行更改，每一次更改所得到的结果都是相同的。但是在处理有关人的问题时，往往会得到相反的结果。一个相同的变更在20人当中会产生20种不同的结果。因此，学会预见和考虑人的可能反应对于领导者来说是一种很重要的技能。 (二)调查资料往往会失真 人们说的往往并不是他自己的本意。他们不会简单地描述所看到的现象而是更趋向于对其进行解释。例如：当一个工人因为某种原因迟到了，一个主管人员可能会说这个工人“工作态度不好”，其实他迟到的原因可能并不是工作态度的问题，而可能是由于生理或心理疾病的缘故，也可能是由于孩子的缘故，甚至可能是由于客观上出现了交通方面的问题。有效的领导者必须学会提出一些正确的问题，以便从这些解释中找到事实的真相。 (二)偏见与感情因素的影响 偏见和感情因素会使我们在看待问题时具有选择性，这个特性只能引起混乱，对问题的解决毫无好处。例如：如果有人直截了当地说：“这些年轻人根本不考虑他们的工作质量。”很明显这是带有偏见的。因此，