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银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419 课????时： 6小时 人????气： 1 查看评价? 发表评价 课程类别： 战略管理市场营销销售管理 服务流程 初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估 培训受众 柜面人员 课程大纲 课程内容 一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前 案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因 4、一个不满的顾客给银行带来的危机 二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战 三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务 5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务 四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术 1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应 第一时间