高铁中间站管理探讨.pdfVIP

—麟篡净 锄p 高铁中间站管理探讨 常德国孙雁胜韩辉 摘要：如何实现高速铁路媲美航空的一流服务的目标?提高高铁车站服务水平是重要因素。高 铁车站是高铁服务的重要载体，承担着为旅客提供高效、便捷、舒适的候车、登程环境的重任。 提供高水平服务，完善高铁服务链条，如何安全有效管理高铁中间站，本文提出一些不完善的思 路，供参考。 关键词：高铁中间站管理 京沪高速铁路是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。京沪 高铁的建成，将为高铁沿线城市乃至华东、华北以及长三角地区的经济发展带来更大的契机，人 们的出行将发生巨大变化。如何管理好、经营好京沪高速铁路，发挥他最大的功能，实现它最大 的效益，是摆在铁路管理者们面前的一道难题。许多新技术、新设备、新理念的使用和实施，将 打破铁路传统管理思路，同时也向管理者们提出新的课题。高铁中间站数量多，位置分散，管理 难度大，安全隐患多。如何管理好中间站，是确保高铁安全运行的重要课题。 1旅客服务派生需求 1)高铁建设主要目的有以下几点：a解决目前我国日益严峻的春暑运旅客运输需求难题， 改善出门一票难求的局面；b解决国内能源供应紧张的不利形势，以环保、节能、低耗、低噪音 的高铁替代航空运输；C国民生产生活水平提高，既有线旅客运输服务水平已难以满足旅客对出 行的要求。 2)针对建设目的和市场定位，高铁需要满足旅客以下几点要求：a安全、高效：b快捷、便 利；c舒适度高；d环保、低噪；e服务好，车站及列车可满足旅客途中的不同需求，包括通信、 饮食、途中休息、娱乐、甚至在途办公。 2高铁中间站服务理念 2．1高铁中间站的概念 高铁中间站的功能与既有线中间站类似，他们是高铁运营主要站的必要补充，设计规模较换 乘站小，发送旅客量低，设备较为简单，可满足本区域内旅客出行需求。中间站的客流主要是单 向客流，换乘、等待的旅客较少，站内客流保有量小。 2．2高铁中间站服务模式 424 世界轨道交通2011．10 第十五眉●．寡．麓．沪铁道拳会拳术年会 第八屠世界孰道交通发晨研究会年幺 高铁中间站的服务模式是与高铁站设备设置结构有关的。目前较为成熟的模式是大站带小站。大站 设客服中心，辐射所辖各中间站，广播系统、引导系统、应急系统的操作权限全部设在大站，这样有利 于减少中间站人员设置，以先进的无处不在的设备服务代替人工服务，人员配置主要满足差异化需求。 2．3高铁中间站基本服务理念 高铁中间站的服务理念与高铁整体服务理念是一致的。在高铁站，应充分运用客服系统集中 控制等科技手段，依托先进的设备设施，构筑“人性化、无干扰、自助式、差异化”的服务模式。 2．3．1“人性化服务 人性化是指全覆盖式服务，既能满足旅客的功能诉求，又能满足旅客的心理需求。首先全体 工作人员包括站区其他工作人员在内，都必须在礼仪上体现出对旅客的尊重，微笑，避让旅客， 不争抢电梯，有问必答，热心主动关心旅客等其本原则，使每一名旅客到站后都能受到旅客至上； 其次应想旅客所想，通过旅客问卷，统计旅客提问等方式，力所能及地解决旅客所需，如：在进 站口设置服务台，免费提供轮椅、推车、急救药品、针线盒、擦鞋刷和擦鞋油，设置了自动饮水 机，还提供义务搬送行李服务。服务台为旅客提供“助行服务推车”，方便行李较多的旅客用小推 车推至进站闸机El，对15分钟内的应急旅客由专人引导从出站口安检进站。 2．3．2“无干扰打服务 是指工作人员与旅客保持适当距离，为旅客提供舒适服务。其服务特色是当旅客不需要时， 感受不到工作人员的存在，而当旅客需要时，服务人员会及时出现在旅客面前，提供旅客所需的 服务。首先在原有设计基础上进行二次开发，不断完善旅客引导，实现“人便其行”；其次提供完 善的基本服务，对于特殊服务随叫随到，并对于明显旅客需求主动服务；如高铁提供一等座服务， 有上网、阅览等服务内容，要求尽可能为旅客提供安静的环境，做到“无干扰”服务。 2．3．3“自助式”服务 大力引导旅客通过自动售票机、自动检票机、客服引导系统实施自动加引导的服务。为旅客提供列车 时刻、剩余票额以及交通线路等信息，设置专人和引导标识引导旅客使用自助服务设备，尽最大努力方便 旅