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低调务实 以心换心 ——导游职业素养和社会价值 杭州市中国旅行社有限公司 潘伊玫 各位领导， 各位专家、记者朋友和同仁们， 大家下午好！ 我是来自浙江杭州的导游潘伊玫。很荣幸能有机会作为导游代表，来北京参加“导游职业大家谈”活动。今天我想主要从为什么选择导游这个职业、导游职业素养和导游职业的社会价值三个方面谈谈自己的体会。 首先，为什么选择当导游？ 这个问题，我在给浙江旅院等院校导游班学生授课时，曾多次当作问题提出，听到的答案如出一辙：“在工作的同时，游遍天下奇观、赏遍天下美景、吃尽天下美食、结交天下朋友。读万卷书不如行万里路，行万里路不如做导游。” 那我又是出于什么原因选择当导游的呢？说出来可能会令大家哑然失笑。一切源于童年时一张和外国友人在西子湖畔的合影，当闪光灯亮起的那一刻，我幼小的心灵就许下了一个心愿：长大后要说一口流利的英文，把家乡最美的风景，滔滔不绝、如数家珍地介绍给全世界各国的朋友。心底一旦播下了种子，遇到阳光、水分的滋养，就会不断生根、发芽。本科、硕士我毫不犹豫地选择了旅游管理专业，且均以优异的成绩完成了学业。 第二，导游的职业素养。 从刚刚大学毕业的“菜鸟”，到考取全国高级英语导游、连续三届荣获“杭州市金牌导游”称号、入选首批“名导进课堂”工程师资库成员等等，这一路走来，我花了整整十年。十年磨一剑，一直在一线。导游职业素养具体要求有很多。我个人总结以下四点：讲解“信达雅”、服务“以心换心”、态度“低调务实”、心态“平和阳光”。 有一年，我接待100多人的国际学校学生团。短短几天相处，我通过谐音，巧记车上所有学生的中英文名字，令带队老师都大吃一惊。在对所到城市讲解时，我都会提炼出关键词，帮他们减轻负担、加深记忆。一天晚上，一个小男生手机丢失了，我一边安慰他，一边帮他寻找，陪着他向酒店前台、礼宾部询问。领队劝我这么晚明天再找吧。但我想，如果不帮他回车上试着找找看，他一定整晚都会睡不着。所幸，最后手机真的在车上的座椅夹缝中找到了。 在送团的那天早上，我收到了一本留言书。他们在扉页上以文字配插画，说最钦佩我对祖国的热爱和广博的知识；感谢我对每位学生的悉心照顾。他们会永远记得这次中国修学之旅，并祝我一直幸福下去！那一刻，我觉得我的付出让别人有了至此难忘的美好回忆，我的工作就特别有意义！ 最后，谈谈我对导游职业的社会价值的理解。 导游职业的社会价值之一就是以民间外交促文化传播。 我曾为Mary Kay全球总裁生动形象地介绍宴席上每一道菜肴背后的饮食文化；为美国南宋历史研究专家量身定制hour by hour itinerary,赤日炎炎，一起登玉皇山，俯瞰八卦田，徜徉在南宋御街，穿梭回900年前。我也曾担跟随浙江省旅游局、杭州市旅委，赴德国、英国、上海、成都国内外等地，从事翻译和推介工作，传播中华和江南文化。可以说，导游职业最核心的社会价值，就是以民间外交促文化传播。 导游职业的社会价值之二就是准确及时传递重要信息。当下，自由行已蔚然成风。游客只要手机下载“景点通”App软件，就可跟着语音讲解，移步换景地欣赏沿途的美景。但是，再完善的App，也无法做到事无巨细，实时更新。在中国丝绸博物馆内，我为外国游客仔细讲述古代丝绸之路的历史渊源和2015中国“一带一路”的战略构想。面对美国老太太的对中国很多厕所没有坐便器的抱怨，我欣慰地告诉她，请给我们三年时间，“旅游厕所革命”正在如火如荼地进行。 在我看来，导游职业的还有一个重要的社会价值，就是回馈社会。2013年夏天，我积极响应市旅委“金牌导游讲电影”活动号召，第一个报名在盲人影院进行首映讲解。当时我挑选的影片是谍战大片《听风者》。连续三周，我反反复复看了电影不下十遍，还仔细阅读了原著小说，并对脚本进行二次创作，一遍遍地模拟演练，直到完全脱稿，达到同步解说的效果。首映那天，整个放映室座无虚席。我用两小时全神贯注的忘我讲解，向盲人朋友不仅描绘了电影中的场景和意境，更把男女主人公一颦一笑背后的内心戏诠释给盲人朋友听，使盲人朋友们真正感受“看电影”的魅力，收到了良好的社会效果。今年，我又加入了励睿旅游志愿者，积极为残疾人家庭亲子游活动服务。我们导游的这种爱心行动，一直在路上！ 这就是我对导游职业的感悟，我相信通过不断积累和成长，我会对导游有更深的感受和体会，希望还有机会和大家及同行共同分享！谢谢大家！ 4