面向房地产企业客户关系管理研究.pdfVIP

西安建筑科技大学硕士论文 面向房地产企业的客户关系管理研究 专业：企业管理 研究生：申智 导师：金雏兴教授 摘 要 在当今激烈竞争的商业环境中，房地产企业正在寻找并确立与电子商务的高 速扩张模式相匹配的经营发展战略，需要把客户价值提升到一个前所未有的高 度。客户关系管理 cItM 被描述为利用信息技术手段，使客户、竞争、品牌 等要素协调运作并实现整体优化的现代管理系统。然而，对于房地产企业来说如 何在深入研究企业和行业特点的基础上，对企业进行组织结构再造和业务流程重 组，以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统，已成为其发展中亟待解决 的闯题。 本文旨在探索和回答房地产企业管理中这一基本问题——房地产客户关系 管理系统的构建。本文对房地产企业为何要引入客户关系管理的背景及其意义做 出了详细系统地诠析。然后结合房地产企业运作流程特点，在企业组织再造方面 提出设立房地产客户关系管理部，以整合整个企业环境内的信息和资源，提升企 业对外部环境应变的敏感度以及客户整体满意度。在前面研究的基础上，本文重 点针对业务流程重构方面，通过对房地产企业中企业级、组织级和部门级的CRM 需求进行系统深入地分析，提出了适应房地产企业业务特点的CRM系统模型， 指出在CRM系统实施过程中，必须引入有效的评估和监督机制。 本文的研究成果提供了可供房地产企业参考的客户关系管理模式及实施策 略，为房地产企业实施CRM提供了相关的理论指导，对我国房地产企业核心竞 争力和综合实力的提高具有积极的推动意义。 【关键词】房地产企业 客户关系 客户关系管理 【论文类型】应用基础 西安建筑科技大学硕士论文 1I皇!舞詈冒墨皇量曼皇■E竺E摹昔置皇皇E目——皇曼鼍曼葛皇曼阜鼍皇置兰詈!詈曼皇基鼍!鼍墨兰!鼍皇舅摹!鼍暑墨兰暑曼皇鼻皇詈穹e兰审茁皇墨鼍!墨 The ResearchOnCustomer RelationshipManagement for RealEstate Enterprise M叠j吖： Enterprise Management z】[1i Name： Shen Supervisor：Prof．JinWeixing Abstract In the business real．estate are competitiveenvironment，theenterprises severely askforanew whichcan forthe seeking developmentstrategy matchinglligh—speed to ofelectronicCOl／Rnerceandneedelevatethecustomer-valuea expending statIls．CRMisdescribedamodem whichmake significant managementsystem andbrand in isaunfathomed operateharmony．However,it customer、competition to the forreal—estate establishtheCRM whichiSfitfor problem enterprise system characterofreal·estate operating enterprise． TIliS aimtoresearchandanswerthisbasic constructionof paper problem：the CRMforreal—estate and the systematically enterprise．硼1ispaperparticularly explains andthereasonshouldC蹦be intotherealestate background why engaged industry, theestablishmentofCRM istomeetthe andtdlsthe of necessity system expanding of the the competitionedge．1norganizationreengineering requirementgetting aspect, the the of theCustomerRelation papergive conceptionestablishing Management can thewholeinformationandresourceininternalenvironment Dept．whichintegrate on and the ofcustomersatisfaclion．Basedfo