有关出院患者满意度调查分析.pdfVIP

中华现代护理学杂志 Journal of Chin ese Modern Nursing 2 009 年第 6 卷 第 8 期 ·687 · ·调查研究 · 有 关出院患 者 满 意度 调 查 分析 王素芳 [ 摘要] 目的 分析出院患者不满意因素, 采取措施, 提高患者满意度 。方法 自行设计调查 内容, 对 200 7 年出院患者进行 电话访视 。结果 统计不满意因素, 统计护理方面的不满意因素, 依 次为( 1) 护士态度生硬, 不主动、不热情, 服务态度不好; ( 2 ) 多收费, 收费不明确与治疗不符; ( 3) 护士静脉穿刺技术不过硬 。结论 护士服务观念 的转变与提高, 是影响患者满 意度 的主要因素 。 [ 关键词] 电话访视; 不满意因素; 满意度 [ 中图分类号] R 195 [ 文献标识码] A [ 文章编号] 16815122 ( 2 009) 08068703 患者满意度是衡量 医疗服务质量 的金标准[ 1] , 容: ( 1) 患者的康复情况; ( 2 ) 对 医生 的诊疗水平和 出院患者 电话访视是医患沟通 的延伸 。2 007 年 医 服务态度是否满意; ( 3 ) 对护士 的技术和服务态度 院为进一步开展医院管理年活动, 为保障医疗安全, 是否满意; ( 4) 病房环境、卫生是否满 意; ( 5) 医院餐 提高医疗质量, 提高患者满意度, 年初成立客户服务 饮质量是否满 意; ( 6 ) 住 院费用和一 日清单服务是 中心, 由专业人员对出院患者进行 电话访视, 调查患 否满意; ( 7) 不满意的原 因。每月月底汇总, 根据患 者满意度, 分析不满意因素, 由于客户服务中心的信 者回答情况( 满 意、不满 意) , 按科室计算 出院患者 息, 来 自于社会并真实地反映患者的意见和建议, 便 满意度, 在访视过程 中, 出现 患者不满意, 详细询 问 于发现工作中的薄弱环节, 找到管理的侧重点, 为医 原因并记录, 整理汇总, 形成医院客户服务中心信息 院更好地开展医院管理年活动, 提高患者满 意度起 月报, 上报主管部 门、主管领导。本文对护理方面不 到了很好的促进作用。 满意因素进行全年统计, 以便分析原因, 改进工作。 1 对象与方法 2 结果 11 研究对 象 2 007 年 1 月至 12 月淄博市妇幼 21 2 007 年出院患者访视情况 见表 1 。 保健院全年出院患者 14 22 1 例, 其中小儿 5 82 7 例, 22 2 007 年 出院患者 电话访视护理满 意率 见 信息资料来 自于 医院 HIS 网络系统, 共访视 12 551 图 1 。 例, 全年访视率 883% , 调查患者中均能接 听电话, 23 电话访视不满意的原因 ( 1) 护士态度生硬, 思维清晰, 能表达 自己的感受, 其中小儿患者 由家长 不主动、不热情, 服务态度不好, 患者不满意 45 例, 代答 。 占不满意比例 429% ; ( 2) 多收费, 收费不明确与治 12 方法 客户服务中心配备专业人员, 有丰富的 疗不符,