客户经理135工作法指导应用手册.docVIP

山西烟草客户经理“135”工作法 指导应用手册 山西省烟草专卖局（公司） 二〇一〇年十二月 前 言 《山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册》以兰州市烟草公司客户经理作业手册为蓝本，在保持工作法大的框架和结构不变的情况下，注重结合我省实际，在具体内容、任务和要求上进行了调整优化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”为框架的客户经理业务规范、作业流程和操作体系。 客户经理在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。 由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导、广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善。 目 录 1 概述 4 1.1 一条主线 4 1.2 三个要点 5 1.3 五个步骤 6 2 岗位说明 7 2.1岗位业务能力 7 2.2岗位职责 7 2.3 工作任务 8 2.4工作法结构 8 2.5岗位关系 11 3 作业流程和工作规范 12 3.1 分析 12 3.2 计划 26 3.3 实施 42 3.4 评估 56 3.5 改进 63 4应用表单详解 69 5营销策略实施标准 72 5.1营销服务策略组合库 72 5.2服务营销策略作业标准 75 5.3服务营销策略作业标准汇总 96 6公司中后台支持 97 6.1 客户、品牌、市场基础信息与状态信息库 97 6.2 中后台支持 100 7 营销行为规范 101 7.1行为规范 101 7.2服务禁忌 105 1 概述 客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。 客户经理“135”工作法“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，突出体现“一条主线、三个要点、五个步骤”，“135”工作法 1.1 一条主线 1.2 三个 1.3 五个步骤 客户经理A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，流程开展服务营销活动的过程。 一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 2岗位说明 2.1岗位业务能力 1、熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 2、掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 3、具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。 4、具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、沟通交流、文字书写等能力。 5、掌握区域市场的基本情况和特征。 2.2岗位职责 客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是： 1、负责片区内客户关系管理工作 （1）负责收集、维护与管理零售客户基本信息； （2）负责收集、响应、反馈零售客户需求信息； （3）负责零售客户的分析、分类、评价工作； （4）负责向零售客户提供相关服务； 2、负责片区内卷烟市场维护工作 （1）负责收集、分析、反馈片区市场信息； （2）负责做好卷烟市场需求预测； （3）负责制定卷烟销售计划，完成销售任务； （4）负责指导零售客户经营卷烟； 3、负责片区内卷烟品牌培育工作 （1）负责品牌培育所需信息的收集、分析、反馈工作； （2）负责新品牌上市前的市场调查工作； （3）负责了解零售客户对营销活动的需求； （4）负责在片区内细化并执行品牌培育策略； 2.3 工作任务 客户经理的工作 客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。 品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。 市场分析：采集市场价格、社会库存信息；开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、