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淘宝客服培训资料 更多干货 淘蓝海电商学院 赤兔文库种类繁多，五花八门，网络客服万象。对客服基本有用的做个小总结，话术方面不会，读者可以自行组织，给出的是一个整体思路。 客服怎样往销售进步？我认为：第一，能在规章制度以内完成成交。第二，能迅速把握好顾客的特点，寻找其需求，处理好售后，维护好公司形象。第三，针对服务顾客时，发现的普遍问题能给出解决方案，帮助公司更好的贴近顾客的需求。 如果做到第三点了，就是一个销售。这是一个由不会到会，再从会到精的过程。 目前我们销售部的情况，先提高转化率再说，也就是掌握好前两点。 其实翻来覆去，只要处理和应对好几种特殊情况就可以。这样转化率自然能提升上去。 丢单率最多的情况，最烦人的情况就是砍价。 一，产品价值与价格不符 突出产品的价值，说明我们是正品，拉近她思想中价值和价格的距离。 武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！ 1.以退为进注重品质。 2.长期省钱。 3.推荐考虑其它因素，比如服务。 二，以前买比现在便宜 从我们的税，费。等方面入手 三，经济承受能力不行 可以用比较，分拆等方法，帮顾客计算购买我们的产品后得到的好处有多少？跟其他廉价的产品相比会怎样？ 四，同行卖的便宜 对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ ????强调我们是正品。同时分析，我们产品中含有的各种费用情况，我就直接说：正品这就是最低价了哦~或者正品按亲说的价格成本都保不住呢。 五，贪小便宜型 这里可以分几个情况： 允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了） 不要让这种人看出还有还价的余地。 博取同情型：我还是学生是给我弟弟（妹妹）买的，掌柜你就便宜点咯！ 生意难做，同病相怜~ 借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。三天后系统就自动关闭交易哦…… 推荐他使用其它的支付方式，找人代付，向亲朋好友借点。 六，顾客心理不平衡：亲，如果给您私下里优惠，不仅破坏了制度，而且对其他亲也不公平呢。 客户分类： 1.温和型：给予主见，善交朋友。 2.表现型：倾听，给予肯定和赞美 3.语言简洁扼要，认可其价值观。讲究利落 4.犹豫型：其实顾客在比较分析，提供足够资料——给予承诺——让他自己决定。（这类顾客比较麻烦，表现会很冷淡，我们客服只要尽力做到最好，最后与他保持联系即可。） 5.还有的人不喜欢客服干涉选购，不推荐——宣传好自己店铺形象即可。 售后安抚：给顾客信心，我们的产品，价格，发货，等等。不要急于推出宣传。 关于缺货：眼光真好，看中了我们这款热销宝贝。此外，化劣势为优势，比如到货后这一批是最时尚最新款哦~ 重点：快捷短语。定期重新审视自己的快捷短语，是否有可以修改更好的地方。人的惰性造就了很多错误，长时间不去看自己的快捷短语有时会陷入“不知道怎么死的”地步。所以定期审视，好好改，让顾客知道你是用快捷短语，但是看了也非常爽。 更多干货 淘蓝海电商学院