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让“柠檬黄”更靓丽 ——西城区实施公共文明引导员素质教育工程， 打造“三型团队”的实践与探索 一、背景简介 “柠檬黄”是首都公共文明引导员队伍的代名词。 2001年，北京市以成功申办2008年奥运会为契机，以社会反映强烈、关系群众切身利益和影响首都形象的乘车秩序混乱现象为突破口，成立了公共文明引导员队伍。目前，这支队伍已达8000余人，覆盖全市十六个区县。十多年来，这支主要从事维护站台秩序，引导市民排队乘车，推动市民素质提高的专业化志愿者服务队伍，在服务平安奥运、庆祝新中国成立60周年、配合公交实施一卡通、排队推动日、开展做文明有礼的北京人等实践活动中，发挥了“八大员”的作用，即：精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、交通文明协管员、治安防范信息员、站台环境维护员、群众困难排解员、公共文明观查员的作用。由于公共文明引导员身着柠檬黄颜色的工装，被北京市市民亲切地称为“一抹靓丽的柠檬黄”。 作为首都公共文明程度较高的地区之一，西城区公共文明引导员的队伍规模、人员素质和服务水平都居于全市首位。但是，目前这支队伍的发展进入了一个“相对停滞期”，队伍中逐渐显现出基础知识欠缺、管理水平不高、培训教育不规范和发展后劲不足等问题。北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院的社区教育工作者敏锐地发现了公共文明引导员普遍有接受继续教育和正规培训的需求，并提出了“采用规范、系统、科学的教育来进一步提高这支队伍服务和管理水平、提升这支队伍的整体素质、固化已有的公共文明引导活动成果”的想法和工作方案。鉴于此，北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院与西城区文明办、西城区公共文明引导行动协调指导小组共同研究决定，于2013年至2017年开展实施“西城区公共文明引导员素质教育工程”, 打造文明示范团队、创新服务型团队、学习型团队的“三型团队”，使“柠檬黄”更加靓丽。 二、基本做法 （一）深入调研 为了对西城区公共文明引导员队伍开展有针对性的培训，必须深入了解和全面掌握这支队伍的基本情况和现状。为此，北京市西城经济科学大学暨西城区社区学院向全区21个公共文明引导员中队集中发放了《关于西城区公共文明引导员基本情况的调查问卷》1000份，并回收有效问卷992份。 问卷结果显示，西城区公共文明引导员队伍具有以下主要特征： 第一，引导员队伍中51-60岁的人数最多，占总数的69.4%；其次是41-50岁的，占总人数24.1%；六十岁以上占5.7%；四十岁以下的人员比例最低，不足1%。可见，当前引导员群体的主力仍是“4050”人员，如图1所示。 图1 西城区公共文明引导员年龄构成 第二，西城区公共文明引导员大部分具有高中学历，比例占到了58.8%；其次，31.4%的人具有初中及以下学历；6.9%的人员具有中专学历；大专及以上学历仅占2.9%，其中含高职和本科各1人。可见，当前引导员群体普遍受教育程度不高，如图二所示。 图2 西城区公共文明引导员受教育程度状况 第三，引导员队伍内部复杂多样，队伍中既有正式退休的人员，约占69.7%；也有下岗人员，比例为16.1%；还有待业人员，占8.2%；在职人员占2.5%；此外，还有低保、买断工龄、内退、失业、打零工等状态的人员，比例约占3.5%。虽然类型较多，但职业的社会和经济地位都不高。这表明在社会转型和体制转轨过程中，承担损失的一批人往往在市场经济下的劳动力市场中失去优势，在不断的失业与短暂的就业中其劳动力价值也不断贬值。尤其是“4050人员”，受教育程度普遍较低，技能单一，被称为“上有老，下有小，退休尚早，再就业已老”。 图3 西城区公共文明引导员任职前工作状态 第四，西城区公共文明引导员队伍中，有90%的引导员表示有培训意愿，希望多举办各类岗位培训，只有10%的人表示没有参加培训的意愿。 第五，对西城区公共文明引导员必备能力的调查显示，绝大多数引导员认为心理承受能力是他们必须具备的最基本能力，总计有810人选择这一项；排在第二位的是“适应能力”，共计有729人选择；位居第三的是“口头表达能力”，共计有671人选择；接下来依次为：552人选择“组织协调能力”、281人选择“文字表达能力”、149人选择“现代通讯、电子设备及电脑运用能力”、149人选择“活动策划能力”，如图4所示。 图4 西城区公共文明引导员必备能力调查 第六，关于公共文明引导员必须具备的知识，有九成多的引导员选择了“安全应急知识”，共计913人选择；其次为“法律知识”，有520人选择；第三为“心理学知识”，有497人选择；接下来分别为：“手语知识”338人、“社会学知识”291人、“外语知识”238人、“现代化通讯、电子设备及电脑使用知识”196人、“管理学知识”125人、“公文写作知识”94人、“办公软件知识”46人,还有一人提出“地理知识”，如图5所示