基于关系网络驱动型交互质量的服务竞争优势的研究.pdfVIP

的服务竞争优势研究 一季晓冯晶晶陈素云 蠢比太譬 【摘要】本文在Gummesson多对多营销思想的基础上，提出了一个关系网 络驱动型的交互质量模型，并据此来分析和探讨服务企救建立竞争优势的新思 路和方法。 【关键词】关系网络驱动交互质量服务竞争优势 服务交互质蹙的提高已经成为企业保持竞争优势的重要来源，与此相关的著作 和文献中也提出了不少改进交互质量的方法。但是，更多的学者关注的是企业与员 王之阀、金韭与鼷客之阗、受芝与颞客之闻静互动，这静互动爨一个一对一酶过程，强 调的趋单方面的个体之间的关系。然而，在Gummesson(多对多营销》一书中，以及其 新作《从一对一营销到多对多营销》一文中，却提出了“网络”的思想。他认为，营销 不仅存在予一对一的关系中，还存在予多对多懿隧络中。穰据这种悉憨，在服务交互 质量中的互动，也应该是一个网络间的赢动，无论是企业、员正，顾客都是一个更太的 关系网络中的一部分。本文就对这种基于关系网络驱动的交互质量进行了研究，并 以此提出了建立服务竞争优势的菠思路。 一、问题的提出 (一)服务竞争优势 在现代社会里，服务质掇已经引起人们的广泛关注。很多研究机构、专家学者和 金监赛都认识到了鞭务质赞的重要惶弗进行了犬童酶裙关研究。这主瑟有泼下A方 面原因：一是服务业在社会经