窗口实战服务技巧(学员).ppt

ACCEPT 接受对方,即尊重人,尊重对方的选择。 如: 顾客的选择 重新解读顾客永远都是对的 ACCEPT接受对方 ADMIRE赞美对方 弄拧了 赞美原则: 适合对方 恰到好处，实事求是。 APPRECIATE重视对方（欣赏） 如有些人以找到别人缺点为乐 注意要点： 1）使用尊称 2）向别人请教他擅长的问题 隐性手铐案例 3）记住对方 尤其是VIP 窗口服务真正的技巧是把简单的招数练到极至 -----用心服务 2007年2月31日?？ —— 安徽阜阳如此判决书谁敢信？ 中 国 使 馆 大 菜肴秘方 诚心诚意 用心制作 用心去为每一个窗外的顾客做服务是窗口服务的最高境界 * * * * * * 问题之 在窗口服务中真的关注窗外的顾客,以顾客为中心了吗? 从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯 自我实现 被尊重 交往 安全 生存 从“被尊重”我们看窗口服务行业中的现状 A、银行业 单据 取号排队 自动取款机 B、快餐业 C、商场 D、酒店 案例: 快餐业 在某快餐店的遭遇 案例: 酒店业 下班了 案例: 商场 问题之: 窗口服务重在细节细节决定成败,关注细节? 问题之: 在窗口服务中不看外面的顾 客也不注意说话的语气 问题之: 以为自己在忙,所以以为让 顾客等就是天经地义。 问题之: 在窗口服务时状态不佳,缺乏 激情,易被顾客误解。 如拉着脸 难见微笑 低着头 难见容颜 坐着办 难得一动 懒得讲 没有主动 问题之: 缺少沟通技巧的训练 第六讲窗口实战服务专业技巧 下 窗口服务的核心---和谐文明服务 具体有三： 规范服务 科学服务 优质服务 规范服务 待客三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 问 时 有问必答 限时回答 不厌其烦 四个不讲 不友好的语言 不客气的语言 不尊重的语言 不耐烦的语言 科学服务 科学服务技巧 调整顾客心理 如：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客、潜在顾客 掌握正确的方法 要练好基本功，如岗位要求，必须了解产品服务的特 点、方式。 优质服务:即不断提高服务质量 要求有四： 1）尽心尽意 2）尽力而为 3）力求完美 4）争取满意 礼貌服务： 尊重人的一种要求,礼仪是礼貌的表 现形式。 要求：1 使用尊称敬语 2 要使用敬语 3 使用常规必要的礼貌用语 使用尊称敬语 1、注意生疏有别: 王红、王小姐、小王、小丫头。 2、内外有别: 互称时,注意场合。 不能接受的称呼： 关系不当的称呼: 替代称呼 下一个 庸俗的称呼：小妞、哥们儿、胖子 无称呼：让一下 要使用敬语 如: 请教您… 如: 走了,闪了 规范,不能乱说 适量 使用常规必要的礼貌用语 礼貌用语要经常用，规范用： 问候语：您好 请求语：请 致歉语：对不起 感谢语：谢谢 道别语：请慢走 热情服务（待人接物的表里如一） 服务时真心实意、充满善意 热情服务的可操作案例 眼到:目中有人,眼里有事。 口到:要讲普通话,要因人而有宜。 意到 灵活运用3A规则来进行窗口服务的技巧 服务人员必备三‘A’规则 一个专业的服务人员要了解“三A”规则,指在服务场合，向服务对象恰到好处的表达我们的善意和尊重。 对窗口外的顾客表谦恭之意有三个细节 （1）要重点看对方眼睛，即重视。 （2）用适当的动作表示对方的理解和支持 （3）面带笑意 表达善意途径有三个A 1 ACCEPT接受（对方 2 APPRECIATE重视欣赏（对方） 3 ADMIRE赞美（对方） ⒈ 自动报告你的工作进度 — 让领导知道 ⒉ 对上司的询问有问必答、清楚 — 让领导放心 ⒊ 努力学习，了解上司的言语 — 让领导轻松 ⒋ 接受批评，不犯三次过错 — 让领导省事 ⒌ 乐于合作，主动帮助他人 — 让领导有效 ⒍ 接受任务毫无怨言 — 让领导圆满 ⒎ 能提出改善自己业务的计划 — 让领导进步 怎样让你的领导认识你、重用你？ 先当服从者，再当领导者。 —— 迈克尔·阿伯拉肖夫美国前国防部长助理 批评使人进步——小批评小进步，大批评大 进步，不批评不进步。 在大海中航行的船没有不带伤的 成功是熬出来的 窗口服务人员工作法则二 承受折腾 不经磨难难成佛教; 唐僧取经要经过九九八十一难。 在一个庙里有一座大理石佛像，成千上万的人对着佛像顶礼膜拜。有意思的是，通向佛像的台阶也是大理石的，而且同佛像来自云南大理的同一座山，来自同一个采石场、采自同一个地块。大理石台阶不高兴了：为什么他们总是踩着我们去膜拜你？ 大理石佛像说，因为你只挨了六刀，而我被千刀万剐、千锤百炼。 权利与义务相等 窗口服务人员工作法则三 勇于承