《旅游服务质量与秦皇岛城市形象相关度调查》.docVIP

《旅游服务质量与秦皇岛城市形象相关度调查》 -关于旅游者的调研报告 一、影响因素分析 （一）、总体情况 旅游服务各要素对一个城市形象重要程度所占比例 服务要素 导游 食宿 购物 交通 景区 比例 19.49% 19.85% 18.54% 21.29% 20.83% 本调查取自2014年，可见新时期旅游服务各要素对城市形象的影响的重要度不分伯仲，但是问卷也从一定程度上反映出旅游者对于各旅游服务要素的看法，首先，交通因素所占比例最大为21.29%，是旅游者认为对城市形象影响最大的因素，这也从侧面反映出旅游交通已成为旅游者最为担忧的问题。所以在旅游交通方面，旅游相关部门应当做一定的改进工作。同时景区因素所占比例为20.83%,是仅次于交通要素的第二大影响因素,所以在旅游景区方面,政府以及旅游相关部门应当从中发现问题,对于食宿和导游方面,二者比例相当。而旅游六要素中购物因素对城市形象影响所占比例最小，仅为18.54%,由此可见,旅游者对于旅游中的购物因素看的并不是很重,对于城市形象的影响也相对比较小。 （二）、服务质量各要素影响分析： 导游对城市形象影响的分析 导游对城市形象影响因素中的市民素质、市容市貌、历史文化方面影响程度大，而在秦皇岛旅游发展中导游对历史文化方面的正面影响最为突出。 食宿对城市形象影响的分析 食宿对城市形象影响主要体现在经济发展、市容市貌和城市品牌方面，而秦皇岛旅游发展中住宿和餐饮对经济发展、社会秩序正面影响较大。 购物对城市形象影响的分析 购物对城市形象中的经济发展影响程度最为突出，同时也是对秦皇岛城市形象正面影响最大。 交通对城市形象影响的分析 交通对经济发展、社会秩序和市容市貌影响程度较大，同时也是对秦皇岛这些方面的正面影响最大，而对历史文化影响较小。 景区对城市形象影响的分析 景区对经济发展、市容市貌、历史文化和城市品牌这些城市形象的方面影响程度都很突出，在秦皇岛的旅游发展中景区对这些方面的正面影响也较大。 二、策略和建议 （一）旅游服务质量各方面的改进意见 1、导游方面： 由对游客满意度调查问卷知，导游还相对缺乏处理突发事件的能力，其个人素质和专业知识相对较低。 策略：相关旅游服务业部门应该加强对导游人员的培训，注重到培养导游的专业水平和个人素质。导游人员自身也应该加强文化知识的学习，养成良好的生活习惯，加强个人修养。 2、食宿方面 服务员的业务能力、卫生状况和住宿舒适程度对游客满意度影响较明显。 策略：1).强化服务意识，更新服务理念。牢固确立“顾客为尊服务为王、顾客为是自以为非、成就顾客感恩和谐”的价值理念，并着力内化为员工的心理契约，使员工主动用心快乐创新服务。 2）.换位思考体贴关爱。以文化之眼顾客之心反思完善提升企业的经营服务行为。 3）.尊重人性，尊重个性。饭店的客房设计必须尊重各类客人的个性需要和本性需求。现代客房的设计将更加的个性化和人性化，如商务客房、女性客房、家庭客房等。 4）.关注顾客，用心服务。这是人性化的饭店服务的关键。关注宾客，就是不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”，必须努力“读懂”客人。首先管住脑袋再关注钱袋。饭店的客人是非常复杂的个体。　　　 5）.尊重你的员工，信任你的员工。人性化管理就是要把尊重人、理解人、关心人作为饭店经营管理活动的基本出发点，相信和尊重你的每一位员工。 3、购物方面 着重开发有特色、有创意的旅游购物品，突出当地的特色，让旅游者产生深刻印象；规范旅行社为游客安排的购物活动，依据《旅游法》规范各旅行社及导游的服务，避免出现载客现象，对城市形象产生恶略影响；加强第一、第二产业的发展，增强经济的发展地位，提高人们的购买力以及消费水平，同时引导游客消费。 4、交通方面 可以看出，游客对于旅游交通秩序最为关注，同时道路状况问题也比较突出，所以，旅游交通部门应在旅游旺季加强交通秩序管理，同时在旅游淡季抓紧时间改善道路状况，并改进公路旅游标志，增建公路服务区，完善基础设施建设，改进城市道路交通状况，建设更加文明和谐畅通的交通。 5、景区方面 在景区问题上，景区自身质量价值、高峰期游客的疏导与分流以及景区环境卫生问题最为突出，这也反映出全国大多数景区最基本也是最普遍的问题。所以，景区管理人员要做的就是首先，解决基础设施建设问题，改善卫生状况，同时制定相应规章制度、管理条例或方法，改善旅游旺季游客进不去，出不来的问题。在此基础上，增加旅游线路，多设步行街等休闲娱乐场所，提升旅游服务质量。 综上，关于旅游者对于旅游服务质量调查评价中可以发现，游客最为关心的问题还是在于基础服务方面。伴随着国内旅游市场趋于成熟，游客对于旅游服务的各个环节要求也越来越高，所以，在新