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医院应用 平衡计分卡的几点探索 肖艳云 (一)医院传统绩效评价体系的不足 能力指标，这是医院可持续发展的保障。 平衡计分卡从四个维度确定了影响 1．缺乏统一标准。公立性质的医院 2．患者层面。患者是医院的顾客，医 因素后，还要纵向把医院分为医院层面、 不以盈利为 目的，设立出发点是体现公 院的一切运营要以患者为中心，其评价 科室层面和个人三个层面，根据医院总体 益性，其主要收入来源是国家的财政拨 指标主要包括患者满意度和忠诚度、市 的战略 目标确定医院层面的平衡计分卡 款，没有经营压力，医院的绩效评价体系 场份额等。 导向图，科室领导带领科室成员根据医 多以定性指标为主，简单地划分 合格” 3．医院内部流程层面。医院的服务 院层面战略 目标确定本科室层面的战略 和 “不合格”，不能真实地反映医院的绩 流程大致包括患者从入住到治疗到痊 目标，个人再根据科室战略目标确立个人 效。一些盈利性质的医院虽运用了财务 愈，在这个过程中，如何创新医疗产品， 绩效评价导向图，通过层层细分，使总体 指标作为绩效评价指标，相对于定性指 改善医疗环境，都是 内部流程管理 的 战略 目标得以分化。 标来说能在一定程度反应医院的经营成 重点。 平衡计分卡需要全体员工共 同实 果，但是具有一定的片面性。 4．学习和成长层面。学习和成长层 施，才能保证组织 目标的实现。确立了 2．缺乏非财务指标。现行医院的绩 面主要体现在员工满意度、员工的技能 绩效指标后，就要确定各个绩效指标的 效评价体系主要关注的是财务指标。比 培训和技术创新等方面。对员工可以通 权重。针对权重问题美国学者萨迪提出 如，用职工平均业务收入、百元固定资产 过职业培训提高技能，也可以运用激励 了层次分析法，这种方法是根据经验来 业务收入、经费 自给率、资产收益率和 机制督促员工自我学习，不断提高自身能 确定权重，将经验进行量化。在具体的 药品综合差价率等反映经济效益 ；用资 力。拥有医术高超的专家是医院实力的 实施过程中，可以征集专家和员工的意 产负债率反映负债指标 ；用流动比率和 象征，也是影响患者保持率的一个重要 见，确定最终权重，并实时修正，确保准 速动比率反映变现能力 ；用药品周转率、 因素。 确性。口 床位使用率和固定资产增值率反映医院 平衡计分卡是基于战略 目标管理的 (作者单位 ：武汉市儿童医院) 的管理水平等。这些财务指标是基于医 绩效评价体系，包含的四个层面都要服 责任编辑 武献杰 院过去的经营状况，但是投资者更关注 务于战略 目标。为了战略 目标的实现，在 的是医院未来的发展。 每个层面都要对战略目标进行细化。即， (二)平衡计分卡在医院的应用 为了最终战略 目标的实现，在财务层面具 平衡计分卡是一种基于战略管理的 体要实现什么战略目标，要盈利多少，成 业绩评价体系，它包含财务层面、顾客层 本是不是控制在一定的范围内，资产负 面、内部组织流程管理层面及学习和成 债率要达到何种程度等 ；顾客层面也即 长层面四个维度，同时涵盖财务和非财 患者层面，患者满意度有没有达到，患者 务指标、定量和定性指标、短期和长期 忠诚度有多少，新患者的就医率有多少， 指标，能为医院组织战略 目标的实现提 患者保持率能不能达到一定比率等 ；医 供指导。平衡计分卡在医院的应用包括 院内部流程层面，提供的服务是否能满 以下层面 ：