運用線性結構關係模式探討促銷活動, 商店形象, 服務品質與顧客忠誠度關係之研究.pdfVIP

高雄師大學報 2009, 26, 83-103 運用線性結構關係模式探討促銷活動、 商店形象、服務品質與顧客忠誠度 關係之研究 鄭文助 1 摘要 近年來 3C 產品購買以及使用需求逐漸多元化，使得 3C 連鎖零售通路急遽擴 展，造成市場競爭增加日趨激烈、相似產品間的功能差距縮小。企業成功的關鍵，已 不僅在於技術的高低。如何滿足顧客的需求，進而提升顧客忠誠度，更成為業者經營 之關鍵成功因素。故本研究目的在於探討3C 連鎖零售賣場之促銷活動、商店形象、 服務品質與顧客忠誠度間的關係。本研究採用結構問卷方式進行實證，共取得有效問 卷 399 份，利用線性結構關係模式進行研究假說之驗證。研究結果證實(1)促銷活動 會直接顯著正向影響商店形象、服務品質與顧客忠誠度；(2)商店形象會直接顯著正 向影響服務品質，但卻未能直接顯著正向影響顧客忠誠度。然而根據推論，本研究可 驗證商店形象能透過服務品質間接顯著正向影響顧客忠誠度，但效果較小；(3)服務 品質會直接顯著正向影響顧客忠誠度。 關鍵字：促銷活動、商店形象、服務品質、顧客忠誠度 投稿日期：民國 98 年 2 月 17 日；接受刊登日期98 年 6 月 30 日 1 國立高雄應用科技大學企業管理系講師 84 高雄師大學報 第二十六期 Using Structural Equation Modeling to Explore the Relation among Sale Promotion, Store Image, Service Quality and Customer Loyalty Wen-Chu Cheng1 Abstract The diversification of 3C products’ purchasing and using demand has made the 3C retail stores to expand rapidly in recent years. This pheromone results in the market competition increasing and the functions of similar products to decrease. The key success factors of business are not only to improve the technologies, but also to satisfy the demand of customers in order to increase the customer’s loyalty. The purpose of this study is to explore the relation among sale promotions, store image, service quality of 3C retail stores and customer loyalty. This research adopted the structural questionnaire to probe into a relation of every parameter, and obtained 399 valid questionnaires in total. The linear structural relation model was used to test the verification of the research hypothesis. The re