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服务规范＆服务技巧 电话中心 2011 8 31 服务技巧 优秀的客服人员 1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客户的需求 4．始终以客户为中心 5．持续提供优质服务 6．换位思考 1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2．帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 3．迅速响应客户的需求 当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 4．始终以客户为中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 5．持续提供优质服务 你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。 加油 6. 换位思考 作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，很重要 服务