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中因咨询企业CRM思想的运用研究 中国咨询企业CRld思想的运用研究 谢景海 申静 (北京大学信息管理系，北京100871) 摘要 当今中国咨询企业正面临着竞争日趋激烈、消费者日盏成熟、信息技术飞速发展的市场环境，吸 收国外先进管理模式，完成“以客户为核心”的战略转变已是大势所趋。本文通过对CRM系统所蕴含的 管理理念和中国咨询企业特点的分析，初步解答了中国咨询企业如何吸收客户关系管理的先进思想，并将 这一思想运用到咨询企业管理实践当中这一极具现实意义的问题。 关键词客户关系管理CRM系统咨询企业 l引述 新世纪的世界经济，竞争日趋激烈，消费者日益成熟。许多企业早已意识到了这种环 境的改变，把自己的经营原则从“以提高产品或服务质量为核心”转向了“以客户为核 心”。咨询企业是知识经济时代的佼佼者，它们以出售知识产品或知识型服务为赢利点，以 客户为生命线，是与客户接触频繁、客户支持要求高的典型的客户驱动型企业。把客户关 系管理(CPdd)思想运用到企业的经营管理当中，是咨询企业内外部环境的必然要求。 1月的统计数据也表明，中国咨询行业实施CRM(Customer 《计算机世界》2000年1 relationshipManagement)系统的企业总数古到中国实施CRM企业总数的8％，名列所有行 业的并列第五位，可以说，尝试CRM系统大餐的中国咨询企业已有一定数量。但是，很 多应用CRM系统的咨询企业反映，CRM系统对他们来说复杂、昂贵、不实用。摆在我们 面前的问题是中国咨询企业，真正需要怎样的解决方案才能完成“以客户为核心”的战略 转变。本文通过对客户关系管理思想和中国咨询企业特点双方面的解析，认为：中国咨询 企业完成“以客户为核心”的战略转变，并非仅有实施客户关系管理系统这一种方法，企 业应该吸收完善的信息技术背后蕴含的有效管理理念，并根据企业现实贯彻到自身管理当 中。 2客户关系管理思想剖析 客户关系管理系统为企业面向客户的业务流程提供了集成化的技术平台，其具有的海 量信息处理功能、自动服务功能和快速反应功能使大规模企业重新构建与客户的亲密关系 成为可能。可以认为，CRM系统是借助信息技术平台的搭建和对组织业务流程的整合再 造，实现企业面向客户的战略转变的一种管理方法。那么，蕴含在这种方法中的管理理念 是什么?我们从CRM系统实施的预期效果和CRM系统的本质功能两方面进行分析，具体 情况见表l。 中国咨询企业CRM思想的运用研究 表l CRM系统背后的管理理念分析表 角度 功能 具体说明 n 组织运作效率的提高 通过对各部门客户知识的整合，实现了客户知识的共享，借助信 蚕 息平台，决策者决策时有了统～的参考依据，组织运作效率度有 系 望大幅度提高。 统 的 客户满意度的提高 要求组织完成“以客户为核心”的经营模式的转变，完善的信息 预 处理手段使企业对客户的深入了解成为可能，从而使企业为客户 期 提供个性化的、及时的、整合的服务成为可能，客户满意度得到 效 果 提高。 组织运作成本的降低 通过对客户关系资源的开发和维系，形成稳定的、持续的客户资 源，模式化的、与客户隔膜的营销方案将逐步退化，庞大的营销 开支有望得到消减。 n 客户知识的获取 CRM系统的重点在于发现客户信息，而发现客户信息的前提是有效 委 的收集当前客户信息和客户的历史信息。aRM系统通过完善的信息