医院服务礼仪培训新.ppt

好礼仪带来好前程 医院服务礼仪培训 塑造好您的第一印象 首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉 标准站姿 Ａ、双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。 Ｂ、 左脚为重心、脚尖为４５度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。 Ｃ、 站的时候，千万别驼背。 　 标准的坐姿 Ａ、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 Ｂ、Ｃ双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。 服 饰 礼 仪 护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰 服 饰 礼 仪 护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。 宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。 服 饰 礼 仪 护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的。 语言礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度 称呼的礼仪及运用 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小 。 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师 或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐。 患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。 谈话禁忌 隐私 短处 禁忌语 事事表现 装腔作势 玩笑过分 服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。 服务用语 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。 拒绝：引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示。 禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。 倾听技巧 积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、 不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝。 倾听技巧 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物。 沟通技巧 同步 呼吸同步使心灵发生感应。 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气。 视线同步：先相互适应、说与听。 姿态共同：30多种姿态，点头、音量。 速度合拍：别人唱歌时打拍子。 同感。 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景。 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）。 与特殊患者的沟通 1．发怒：倾听、接受、理解、帮助 2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3．抑郁：观察、注意、关心、重视 4．缺陷：关心、气氛、方法 5．危重：简洁、身体语言 6．优柔寡断：只有这次 7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 与特殊患者的沟通 8．穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 9．讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 10．顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了。 11．缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。