前厅服务（总台问询服务）参考题.doc

前厅服务（总台问询服务）参考题 一、前厅服务（总台问询服务）常见疑难案例分析 此部分只提供处理要点，不提供标准答案，所有问题均预设特殊时段领导不在工作现场为前提下作答，请各参赛选手根据处理要点进一步细化后回答。 1. 客人损坏饭店用品或设备，嫌赔偿金或修理费过高的投诉 定性：视情况而定。 处理：（1）首先注意客人是否受伤需要治疗； （2）损坏物品定价按照物品的进货价、运费、安装费（或修理费）减去折旧部分； （3）设备如属部分配件损坏，且配件属市场有售或饭店有备件，则只收取配件部分的费用；也可以由客人自行购置配件并找人修复，饭店派人验收合格后不再赔偿，已收的赔偿押金予以退还。 2. 客人消费后发现多收费用的投诉 定性：饭店负主要责任。 处理：（1）饭店方面核实清楚后向客人道歉并退回多收的费用； （2）对有关人员予以惩戒并将结果告诉客人； （3）留下饭店管理人员的名片，请客人下次光临时予以优惠。 3. 客人怀疑饭店出售假烟酒的投诉 定性：根据进货渠道和质量技术监督局的鉴定结果而定。 处理：（1）饭店管理人员向客人介绍饭店的进货情况，争取客人的理解； （2）对不相信饭店说法的客人可以建议封存被怀疑的烟酒，双方签字时要约定鉴定机构、送检、有关费用的支付方法，如果属于假烟酒，则由饭店支付鉴定费、交通费、赔偿客人的健康和精神损失（可以在客人支付的餐饮费用中减免），如果不属于假烟酒，则由客人支付鉴定费和交通费。 4. 饭店员工和客人争吵并互殴导致客人受伤的投诉 定性：视情况而定。 处理：（1）如果属于客人无理取闹，损坏饭店设备并先动手打人，根据公安部门的报警记录和处理意见，可以免除饭店责任； （2）如果属于服务人员态度恶劣并殴打客人，查实后根据国家有关法律规定、星级饭店服务标准和饭店的规章制度，对有关人员予以处罚并将处理决定告诉客人，由饭店赔偿客人的治疗及误工费用。 5. 对个别一线员工感冒，可能传染客人的投诉 定性：店方负主要责任。 处理：（1）向客人表示道歉并减免客人的费用； （2）所有对客区域的温度要符合星级饭店标准，以免客人感冒； （3）一线员工生病后应当安排休息，不提倡带病服务。 6. 对零点以后入住客人居住日期的投诉 定性：依照国际饭店惯例和中国旅游饭店协会公布的旅游饭店服务规范处理。 处理：（1）鉴于客房的功能就是为出外客人提供过夜方便，对零点以后六点以前入住的客人应当按照前一天计收房费； （2）为了提高宾客的满意度，饭店可采取房费打折或延迟退房时间。 7. 客人对入住时间不满12小时收取房费的投诉 定性：依照国际饭店惯例和中国旅游饭店协会公布的旅游饭店服务规范处理。 处理：（1）对入住时间不满2小时者，如果属于房间设施没有使用的情况，可以根据开房时间或淡旺季酌情免去房费；如果使用了房间设施则应收取50%或以上的房费； （2）对入住时间不满6小时者，如果在12:00至18点之间开房，可以收取半天房费，18点以后开房，收取全天房费； （3）告知客人酒店无开钟点房的承诺。 8. 对退房时间及加收房费的投诉 定性：国际饭店业惯例。 处理：（1）对入住时间超过12点加收半天房费，超过18点加收全天房费； （2）前台员工对提前要将退房时间推迟2小时以内的客人应当做记录，届时免收半天房费。 9. 前厅员工收取超过房费两倍以上的住房押金导致客人投诉 定性：店方负主要责任。 处理：（1）按照国际饭店业管理凡是住客在前台办理入住手续时应当交纳不超过房费两倍的住房押金，也可以刷信用卡或者押本地支票； （2）如果客人嫌押金太多而不愿如数交纳，前台员工应当劝说客人交纳不少于两天房费的押金，请客人第二天补交（次日退房除外）； （3）凡是收取超过两倍房费以上的住房押金导致客人投诉，除向客人赔礼道歉外，由饭店处理相关员工。 10. 按照门市价入住的客人退房时要求使用房卷引发的投诉 定性：视情况而定。 处理：房卷是一些高星级饭店为本饭店会员提供的免费或打折票卷，主要提供会员入住时使用，也可以转送他人使用，为了避免按照门市价入住的客人退房时要求使用房卷引发的投诉，在发放免费房卷或出售打折房卷之前，房卷上要印有“入住时请交给前台，过后补交无效”字样。如果没有以上字样，则应允许客人使用房卷结账，如果有以上字样，则要给客人解释清楚，劝说客人下次入住时使用。 11. 一间预离房属于其他单位或个人接待，而住客声称打算延住不愿交纳押金而导致的投诉 定性：客人责任。 处理：（1）根据预订单查找或请住客提供付款单位或个人的联系方式； （2）在无法提供联系方式的情况下，请住客先交押金或找人担保； （3）付款单位或个人过来饭店时，要立即告诉对方事情经过，以免发生误会或投诉。 12.