基于顾客价值的商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系的研究--以青鸟商业健身俱乐部为案例.pdfVIP

第二届全国体育产业学术会议 基于顾客价值的商业健身俱乐部顾客体验 满意度评价指标体系研究 ——以青鸟商业健身俱乐部为案例 李春雷 李小芬 (北京体育大学，北京，100084) 1研究目的 自20世纪60年代以来，大众体育发达国家勃然兴起，经过近30年的发展，在欧美西 方国家健身运动已作为一种产业。目前，健身市场以健身俱乐部健身中心为主要表现形式。 随着居民收入水平的提高和休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务 经济逐步走进“体验经济”时代。体验的出现使原有物品增值，成为一种新的价值源泉。学 术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是少之又少。健身 俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，行业运转成熟，并拥有先进的管理经验和完 备的连锁系统，达到较大规模。他们有强大的理论基础，有效的健身俱乐部发展方略，而我 国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关体验价值及体验满意度方面的理论支持。 2研究对象与方法 对健身俱乐部的顾客体验满意度的评价指标体系进行了梳理和筛选，并对青鸟商业健身 俱乐部的顾客体验满意度进行了案例分析。 3主要结论 (1)从顾客角度认识和研究价值是20世纪90年代才开始的。顾客体验价值是顾客根 据体验到的利益和成本，对产品、服务做出的整体评价。 (2)由于健身服务具有与有形产品不同的特性，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交 互作用，这种交互作用直接影响到顾客价值的形成。 (3)在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客价值的 满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。 (4)基于顾客价值的顾客满意是顾客对目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属 性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与顾客期望进行比较后形成的一种心理状 态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意。 (5)当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到 高度忠诚。其评价模型为顾客体验满意度模型。 (6)调查表明：顾客对青鸟总体满意度较高，介于6—7问(非常满意)顾客达到42．4％， 大部分顾客介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方 面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远；顾客对青鸟期望改进的地方还 主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度 水平参差不齐。 -62-