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案例：迪斯尼乐园 ——给游客以欢乐 2011-5-13 Backgrounds 迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5 品牌价值超过600亿美元 全球有5个乐园（California, Florida, Tokyo, Paris and HK），在建一个（上海） 32000余名员工、1400多种工作。 为顾客创造独特体验 提供周到的服务和良好的卫生环境 所有的小卖部、饮食店、表演场所、街景区都设有大量的形状整洁与景观相协调、清扫方便的大容量垃圾箱。 公共场所的椅、桌、窗台、玻璃等都显得干净、利落、；草地、花卉、树木修饰整齐。 娱乐设施几乎都保持良好状态。 善于营造欢乐的氛围 游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。 研究顾客，了解顾客 致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的需求是什么。 调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目。 财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。 营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。 信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息。 信访部每年要收到数以万计的游客来信。 工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。 现场走访是了解游客需求最重要的工作。 致力于提高员工素质， 培养热情友好的员工 为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。 公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。 迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。 公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。 完善的服务系统 小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。 思考题 迪斯尼乐园是如何围绕它的经营理念和服务承诺为顾客提供服务的？ 你如何理解“给顾客以欢乐”的内在含义？ 迪斯尼对其员工的管理对其外部营销有何作用？
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